La banca en la transformación digital: por qué ha llegado el momento
El sector bancario, que alguna vez se caracterizó por sus operaciones tradicionales tradicionales, ahora se encuentra a la vanguardia de la innovación digital. A medida que las expectativas de los clientes evolucionan y se intensifica la demanda de experiencias fluidas y personalizadas, ha quedado claro que ha llegado el momento de la transformación digital en la banca.
Al adoptar tecnologías de vanguardia y soluciones centradas en el usuario, las instituciones financieras pueden mejorar sus ofertas de servicios, agilizar los procesos y seguir siendo competitivas en un panorama que cambia rápidamente.
La urgencia de adoptar estrategias digitales no solo se ve impulsada por la necesidad de atender a clientes conocedores de la tecnología, sino también por el surgimiento de nuevas empresas disruptivas de tecnología financiera que desafían el status quo.
Un informe reciente de Alkami revela que los bancos medianos y las cooperativas de crédito duplicaron con creces sus inversiones en transformación digital en el año fiscal 2022 a casi 425 000 dólares por cada mil millones de dólares en activos, frente a un promedio de poco más de 200 000 dólares por cada mil millones de dólares en activos para año fiscal 2021 y solo se espera que crezca en 2023.
A medida que nos adentramos en la era de la banca digital, es esencial que las instituciones financieras tomen medidas audaces para transformar sus operaciones, garantizando que continúen brindando valor, conveniencia y seguridad a sus clientes en el siglo XXI.
¿Qué es la transformación digital en la banca?
¿Qué tecnologías se utilizan hoy en día en las instituciones financieras?
Para que los líderes de la transformación bancaria implementen una estrategia de transformación digital exitosa utilizando las últimas tecnologías digitales, deben estar familiarizados con las tecnologías existentes en el sector bancario. El primero de ellos es la apertura de cuentas digitales.
Apertura de cuenta digital
Las cuentas digitales son un ejemplo ideal de tecnología moderna en la transformación digital de un banco que respalda el compromiso digital de los clientes. Al automatizar la apertura de cuentas, los bancos pueden mejorar la experiencia del cliente y reducir el tiempo que lleva abrir una cuenta.
Además, esta es una de las mejores tecnologías digitales para ayudar a los bancos a identificar clientes potenciales y realizar ventas cruzadas de sus productos.
Interfaces de programación de aplicaciones (API)
Las interfaces de programación de aplicaciones (API) son esenciales en la banca actual porque permiten a las empresas conectarse con nuevos clientes y socios y crear nuevos productos y servicios. Al exponer sus API, las empresas pueden facilitar a los desarrolladores la creación de integraciones y aplicaciones que funcionen con sus sistemas. Hacerlo puede ayudarlos a llegar a nuevos mercados e impulsar la innovación.
Además, las API pueden ayudar a las empresas a optimizar sus operaciones mediante la automatización de flujos de trabajo y procesos.
Forbes informa que, en 2021, una de cada cuatro instituciones planeó nuevas inversiones en API. Antes de este año, aproximadamente la mitad de las cooperativas de crédito ya habían desarrollado o invertido en API, pero los bancos finalmente están empezando a ponerse al día.
Colaboración en vídeo
La pandemia de COVID-19 detuvo las interacciones cara a cara, lo que obligó a los bancos y cooperativas de crédito a acelerar sus planes para utilizar herramientas de colaboración por video.
En 2021, el 25% de las entidades financieras planeaban invertir en esta tecnología por primera vez. En 2020, solo el 20 % de los bancos y cooperativas de crédito implementaron estas herramientas, pero esta cifra ha aumentado drásticamente desde entonces.
Para muchos ejecutivos de servicios financieros, esto marcó un cambio psicológico significativo. Aceptan que, por una vez, las sucursales físicas pueden no ser tan importantes como los canales digitales.
Pagos de persona a persona (P2P)
Los pagos P2P se están volviendo cada vez más populares entre los consumidores, pero las instituciones financieras están empezando a ver una disminución en el uso de pagos P2P.
Cada año desde 2019, ha disminuido la cantidad de bancos y cooperativas de crédito que se espera que implementen una herramienta P2P nueva o de reemplazo. En 2021, esa cifra se redujo a aproximadamente una cuarta parte para los bancos y una quinta parte para las cooperativas de crédito.
Sin embargo, Zelle sigue ganando popularidad: actualmente 500 instituciones ofrecen su herramienta P2P (incluidos casi todos los 25 bancos más grandes) y, solo en 2020, procesó 307 mil millones de dólares a través de sus servicios.
Computación en la nube
El sentimiento general dentro de la industria bancaria y de las cooperativas de crédito ha pasado del escepticismo a la aceptación de la computación en la nube en los últimos años. Si bien algunos todavía se resisten a esta transición, la mayoría cree que pasar a la nube es inevitable.
El desafío para los proveedores de tecnología ha pasado de convencer a las empresas para que migren a la nube prometiendo una mayor velocidad de comercialización y un menor costo total de propiedad a presentar estrategias de migración viables y proyecciones precisas de los impactos de los procesos y los costos.
¿Cómo se aplica una estrategia de transformación digital a la banca?
La digitalización revolucionó la banca, ya que los consumidores esperaban que los bancos modernos prestaran sus servicios utilizando nuevas herramientas. Aunque la banca no ha cambiado en esencia, sí lo ha hecho la forma en que los bancos ayudan a los nuevos clientes. En nuestra era actual, las empresas deben utilizar tecnología actualizada para respaldar este cambio digital tanto interna como externamente para mejorar las experiencias de los clientes.
Muchos bancos todavía ven su futuro digital como un objetivo lejano y no como algo que implementar en el presente. La actual crisis pandémica ejerce una inmensa presión sobre las capacidades tecnológicas, lo que requiere experiencias más remotas y revela nuevas amenazas a la ciberseguridad.
¿Cuál es el proceso de transformación en la banca?
Si bien algunas organizaciones financieras han dudado en abandonar los métodos probados y verdaderos, la mayoría reconoce las enormes ventajas de hacerlo. Cambiar profundamente la forma en que las tecnologías definen las actividades, los procesos, las competencias y los modelos comerciales puede dar como resultado operaciones optimizadas y una experiencia del cliente mucho mejor, sin mencionar mantenerse por delante de la competencia.
Si le resulta difícil adquirir los recursos digitales y de liderazgo que necesita, no está solo. Muchas empresas financieras se enfrentan a este problema cuando intentan mejorar ellas mismas o sus negocios. Sin embargo, comenzar con el proceso de planificación estratégica es una hazaña y mantener este impulso es otra. En lugar de ver la transformación como un proceso intimidante, considérelo como un viaje que comienza con la determinación de su destino y el trazado de la ruta que tomará para llegar allí.
Si su institución financiera está preparada para comenzar su transformación digital, aquí hay algunos pasos clave:
1. Establecer objetivos
En primer lugar, los equipos de transformación deben discutir varias cuestiones para establecer los objetivos comerciales que desean lograr con la transformación digital del lugar de trabajo. ¿Qué quieres lograr? ¿Quiere implementar una mentalidad que dé prioridad a lo digital y mejorar los sistemas y procesos heredados? ¿Quiere atraer y retener nuevos clientes y miembros con servicios digitales? ¿Su objetivo es aprovechar los activos digitales específicamente para hacer crecer sus depósitos o su cartera de préstamos?
Cuando responda estas preguntas como forma de establecer sus objetivos, tenga en cuenta lo siguiente:
Líderes de la iniciativa y elenco de apoyo Progreso gradual frente a cambios repentinos y radicales Recursos de datos y métricas Si necesita apoyo de un tercero
Este paso incluye crear una breve lista de objetivos prioritarios para tu transformación digital.
2. Compare sus productos con los de la competencia.
¿Dónde se ubica su empresa en términos de presencia en línea en la era digital actual? ¿Sus productos se dirigen a quienes compran principalmente bienes y servicios en línea? ¿Utiliza plataformas digitales para enseñar a su equipo y a sus clientes más sobre lo que ofrece?
Algunas cosas en las que pensar al comparar sus ofertas de productos con las de sus competidores son:
Cómo informa a los clientes sobre sus productos Cómo atrae su empaque a los clientes Qué ofrece su sitio web, su accesibilidad y su diseño
El objetivo es ver cómo su institución financiera compara los servicios digitales midiéndolos con competidores tradicionales y no tradicionales.
3. Evalúe su tecnología y procesos
Evalúe su stock actual de sistemas y productos, ya que este es su conjunto de herramientas para completar la pretransformación de sus procesos comerciales. ¿Hay habilidades que aún no has utilizado? ¿Establece una planificación anual de productos que esté de acuerdo con su presupuesto y plan estratégico?
Una revisión exhaustiva le mostrará en qué necesita trabajar y qué mejoras puede realizar. También comprenderá cómo utilizar lo que ya tiene y qué nuevas herramientas o capacidades digitales debe introducir para mejorar su presencia en línea.
Puede aumentar la satisfacción del cliente si tiene claros sus procesos. Asegúrese de que sus procesos admitan la apertura de cuentas digitales y sean coherentes en todos los canales. Las calificaciones de las tiendas de aplicaciones y otros canales de redes sociales pueden brindar a los consumidores comentarios valiosos sobre las aplicaciones y herramientas que ofrece.
Los siguientes criterios le ayudarán a determinar si debe cambiar o no sus procesos:
Comentarios de la tienda de aplicaciones Servicios en sucursal Si los servicios digitales existentes están optimizados Experiencias multicanal
El objetivo es producir una lista extensa de los procesos que implicará su transformación teniendo en cuenta las restricciones de tiempo y presupuesto.
4. Evalúe su cultura
En los negocios, la cultura lo es todo, y una transformación desafiará el status quo, ya que a menudo conduce a un cambio cultural radical. Debe evaluar las características de su cultura para garantizar que la transformación mejore los elementos más débiles y que los cambios no destruyan los aspectos positivos de su cultura.
Cualquier cambio en toda la empresa genera tensión emocional en las personas de una empresa, ya que la transformación digital puede ser increíblemente desafiante para una cultura establecida. El hecho de que la alta dirección esté de acuerdo o no con los cambios que desea realizar desempeñará un papel importante en el éxito de esos cambios. Lograr que todos estén en sintonía puede resultar más difícil si las decisiones se toman de abajo hacia arriba.
¿Ha considerado qué estructura organizativa funcionaría mejor para la optimización digital? ¿Tiene expertos digitales en su personal que puedan ayudar a los empleados o clientes que quizás no se sientan tan cómodos con la tecnología? ¿Sus programas de contratación y formación están desarrollando el talento digital necesario? Debe hacer estas preguntas para asegurarse de que los cambios planificados protejan su cultura.
Algunos factores a considerar al determinar si su empresa está lista para la transformación digital incluyen los siguientes:
Si su cultura actual puede adaptarse Si el liderazgo respalda el cambio La posible nueva estructura organizacional Cómo se alinean los programas de reclutamiento y capacitación con las necesidades digitales
Para crear una transformación digital exitosa, las empresas deben contar con líderes y personal alineados y responsables que puedan respaldar la transformación.
5. Definir las necesidades del cliente a través de datos y análisis.
La agregación de datos puede ser un desafío, pero la necesita para comprender a su público objetivo. Observe de cerca cómo lo está haciendo ahora. ¿Está segmentando a sus consumidores por datos demográficos, ciclo de vida y combinación de productos? ¿Cómo se alinean sus servicios digitales con los segmentos de clientes?
Al crear su estrategia de segmentación, considere estos puntos clave:
¿Qué productos se venden bien y generan mayores ganancias? ¿Qué servicios digitales ofrecen que podrían atraer a los clientes? ¿Tiene alguna forma de recopilar datos sobre el comportamiento y las preferencias de los clientes? ¿Hay alguna oferta nueva que puedas presentar que…?