La formación en CRM es cada vez más importante a medida que las empresas de todo el mundo siguen centrándose en las relaciones y la fidelidad de los clientes.
Un buen servicio al cliente es crucial en el mercado global altamente competitivo e incierto de hoy. Según Gartnerpara tener éxito, los líderes de servicios deben confiar en los sistemas CRM y esforzarse por mejorar la experiencia general del cliente.
Sin embargo, es importante recordar que las estrategias de CRM y CX deben evolucionar con la organización, sus clientes y el entorno. No mantenerse al día con estos cambios puede resultar riesgoso para la organización.
Las empresas invierten en CRM capacitación para garantizar que sus empleados estén adecuadamente calificados para utilizar el software y los datos para maximizar su potencial. Maximizar el software de gestión de relaciones con los clientes (CRM) solo es posible cuando los miembros del equipo saben cómo utilizar sus diversas funcionalidades.
Pero, ¿cuánto sabes realmente sobre la formación en CRM? La verdad es que el campo evoluciona constantemente y hay algunos cambios clave que debes tener en cuenta para seguir siendo competitivo en 2023 y más allá.
Este artículo proporcionará una descripción general de la capacitación en CRM más actualizada y relevante en 2023, incluidas las tendencias emergentes y las mejores prácticas. Luego, cubriremos los conceptos básicos para configurar un programa de capacitación de CRM eficaz para su equipo, los diferentes tipos de recursos disponibles para capacitar a los usuarios y cómo garantizar que todos se sientan cómodos con el sistema.
También analizaremos algunos de los desafíos más comunes que enfrentan los equipos cuando se trata de capacitación en CRM y cómo superarlos. Al final de este artículo, debería comprender mejor cómo será la capacitación en CRM en 2023. el periodo de transicióny cómo configurar el programa adecuado para su equipo.
¿Qué es la formación CRM?
La capacitación en CRM es el proceso de educar a los usuarios sobre cómo utilizar el software de gestión de relaciones con el cliente (CRM).
La capacitación cubre instrucciones sobre cómo utilizar todas las funciones del software y cómo manejar correctamente los datos de los clientes, incluido el almacenamiento y la recuperación. También incluye orientación sobre cómo maximizar los datos de los clientes para mejorar la satisfacción del cliente y aumentar la lealtad.
¿Por qué es importante la formación en CRM?
La capacitación en CRM es importante porque ayuda a garantizar que los usuarios estén capacitados adecuadamente para utilizar el sistema. Sin esta educación, los usuarios no podrán maximizar el potencial del software ni aprovechar al máximo los datos de los clientes.
Un programa de capacitación de CRM eficaz ayuda a proporcionar una transición fluida al utilizar el software, lo que permite a los usuarios familiarizarse rápidamente con sus funcionalidades. También ayuda a prevenir errores costosos y garantiza que los datos de los clientes se manejen adecuadamente para garantizar la privacidad.
¿Cuáles son los beneficios de la formación en CRM?
La formación en CRM es beneficiosa tanto para las empresas como para sus empleados.
Las empresas pueden aprender a utilizar eficazmente su sistema CRM para gestionar las relaciones con los clientes y optimizar los procesos.
Para los empleados, la capacitación en CRM puede ayudarlos a comprender mejor el recorrido del cliente y mejorar su capacidad para brindar un excelente servicio al cliente.
Hemos identificado la siguiente lista de beneficios de la capacitación en CRM en 2023:
Mejora de la eficiencia en las relaciones con los clientes.
Mayor fidelidad y satisfacción del cliente.
Almacenamiento y análisis de datos más precisos
Transición más fluida al utilizar nuevas funciones de software
Reducción del riesgo de violaciones de la privacidad u otros errores costosos.
Según McKinsey, Actualizar las estrategias de CRM y CX a medida que la organización, los clientes y el entorno cambian es crucial. De lo contrario, la organización podría correr peligro. Los datos de Gartner muestran que invertir en el programa de formación de CRM adecuado es esencial para seguir siendo competitivo en 2023 y más allá.
Tipos de formación en CRM
Cuando se trata de formación en CRM, existen varios tipos de recursos disponibles. Es importante identificar la mejor opción para su equipo, según su nivel de experiencia y las necesidades específicas de su organización.
A continuación se muestran algunos tipos comunes de opciones de capacitación en CRM:
Plataforma de Adopción Digital (DAP)
SALTO es una plataforma basada en la nube que proporciona a los usuarios materiales de capacitación interactivos, tutoriales y simulaciones. Puede enseñar a los usuarios cómo utilizar el software y les ayuda a adquirir competencias en un corto período de tiempo.
Los beneficios: DAP es una forma eficaz de mantener a los usuarios al día con el software, ya que proporciona instrucciones y visualizaciones detalladas. También elimina la necesidad de capacitación manual, ya que es una plataforma a su propio ritmo.
Los inconvenientes: Puede resultar costoso, según las funciones necesarias. Además, es posible que no pueda cubrir todos los casos de uso, por lo que aún puede ser necesaria la capacitación manual.
Instructor condujo el entrenamiento
Este tipo de capacitación involucra a un experto con conocimientos sobre el software que brinda instrucción en un entorno similar a un aula. Esta capacitación es ideal para nuevos usuarios ya que ayuda a fomentar una mejor comprensión del sistema.
Los beneficios: La capacitación dirigida por un instructor beneficia a los nuevos usuarios al permitirles hacer preguntas y obtener comentarios de un experto. También ayuda a garantizar que los usuarios comprendan y utilicen el software correctamente.
Los inconvenientes: Puede resultar costoso, ya que requiere recursos en términos de honorarios de instructores, materiales de capacitación y espacio físico para la clase.
Seminarios web y conferencias
Las empresas suelen organizar seminarios web y conferencias para brindar a los usuarios una visión más profunda del sistema o discutir las mejores prácticas. Este tipo de capacitación es excelente para los usuarios que necesitan un repaso sobre cómo funciona el software o desean mantenerse actualizados sobre las últimas funciones.
Los beneficios: Los seminarios web y las conferencias son convenientes ya que se puede acceder a ellos de forma remota. También ayudan a garantizar que los usuarios conozcan las últimas funciones, mejores prácticas y consejos.
Los inconvenientes: Puede resultar difícil encontrar seminarios web y conferencias, ya que suelen estar organizados por empresas de terceros. Además, es posible que no puedan proporcionar la instrucción detallada necesaria para los nuevos usuarios.
Aprendizaje en vídeo
El aprendizaje por vídeo es un método de formación popular y muy conveniente. Las empresas pueden crear vídeos instructivos para ayudar a los usuarios a aprender a utilizar el software, al que se puede acceder en cualquier momento y en cualquier lugar.
Los beneficios: El aprendizaje por vídeo es conveniente ya que se puede acceder a él de forma remota. También es una excelente manera de obtener información detallada sobre el software.
Los inconvenientes: Los vídeos pueden ser largos y es posible que no cubran todos los temas. Es posible que los usuarios también necesiten pausar el video y hacer preguntas, lo que puede resultar difícil si no es en un salón de clases.
Aprendizaje combinado
El aprendizaje combinado combina instrucción en el aula, seminarios web, videos y otros recursos para ayudar a los usuarios a dominar el sistema. Es una excelente opción para brindar capacitación integral sobre cómo utilizar el software.
Los beneficios: El aprendizaje combinado proporciona a los usuarios una visión integral del software. También les permite aprender de varias maneras, lo que puede ayudarlos a mantenerse interesados.
Los inconvenientes: El aprendizaje combinado puede resultar costoso ya que requiere diversos recursos e instructores para guiar las sesiones. También puede resultar difícil realizar un seguimiento del progreso y medir el éxito general del programa.
Al elegir una opción de capacitación en CRM para su organización, es importante considerar el tipo de instrucción que mejor se adapta a sus usuarios. Los diferentes métodos de entrenamiento tienen ventajas y desventajas, por lo que es mejor sopesar cuidadosamente todas las opciones antes de tomar una decisión.
Los desafíos de la formación en CRM
Además de elegir el método de formación adecuado, las organizaciones se enfrentan a otros retos a la hora de formar a sus empleados en software CRM.
El primer desafío es mantenerse actualizado con el software. Los sistemas CRM cambian constantemente, por lo que es importante mantener a los empleados actualizados sobre las últimas funciones. Esto se puede hacer a través de seminarios web, conferencias y otras formas de capacitación.
Otro desafío es encontrar tiempo para entrenar. Con una agenda de trabajo apretada, puede resultar difícil encontrar tiempo para que los empleados asistan a las sesiones de formación. Para superar esto, las empresas pueden ofrecer opciones de aprendizaje en línea o por vídeo a las que los empleados pueden acceder cuando les convenga.
DAP: una solución a los desafíos de CRM
Una plataforma de adopción digital (DAP) puede rastrear el progreso de los usuarios y medir su éxito. Los DAP están diseñados para brindar orientación, recursos y soporte específicos a cada usuario durante la incorporación. Esto ayuda a las empresas a garantizar que los usuarios puedan comprender y utilizar completamente sus aplicaciones de software desde el principio.
Un DAP es una solución integral para la adopción y el compromiso digital. Proporciona a cada usuario orientación, soporte y recursos personalizados durante la incorporación. Los DAP también pueden realizar un seguimiento del progreso de los usuarios para medir su éxito en el aprendizaje de la aplicación de software.
Y si eso no suena lo suficientemente atractivo, los DAP pueden integrarse perfectamente con sistemas CRM y otras aplicaciones empresariales, lo que permite a las empresas aprovechar sus datos y recursos existentes para personalizar aún más la experiencia del usuario.
Garantizar que la formación en CRM sea cómoda para los empleados
Las empresas deben asegurarse de que sus empleados se sientan cómodos con la formación que reciben. Si un usuario se siente abrumado o confundido, es menos probable que utilice el software en sus tareas diarias.
Para garantizar que los empleados se sientan cómodos con su formación en CRM, las empresas deben hacer lo siguiente:
Garantizar que la formación se adapte a las necesidades específicas. Cada usuario tiene diferentes niveles de experiencia y comprensión, por lo que los instructores deben brindar instrucción en consecuencia.
Proporcionar amplio apoyo. Los empleados deben tener acceso a una fuente de conocimiento (como un instructor o mentor) que pueda responder a sus preguntas y ayudarlos cuando sea necesario.
Mantenga el entrenamiento interesante. Los empleados pueden aburrirse o desinteresarse si la formación es demasiado larga o aburrida. Incorpore cuestionarios, actividades y otros elementos divertidos para mantener a los usuarios interesados.
Evaluar el progreso. Las empresas deben realizar un seguimiento del progreso de los usuarios para asegurarse de que conserven sus conocimientos. Esto se puede hacer mediante evaluaciones, cuestionarios y otras formas de pruebas.
Capacitación en CRM: ¿Qué sigue?
Una vez que los usuarios tengan un conocimiento sólido del sistema, se les debe animar a que lo practiquen y lo exploren. Esto puede implicar jugar con diferentes funciones, trabajar con diferentes bases de datos y aprender cómo funciona el sistema en escenarios del mundo real.
Las organizaciones también deben brindar apoyo continuo a los usuarios. Esto podría incluir cursos de actualización, formación de los empleadosy otros recursos para ayudar a mantener a los usuarios actualizados con las últimas funciones y mejores prácticas.
Al tomarse el tiempo para implementar un programa integral de capacitación en CRM, las empresas pueden estar seguras de que sus empleados están aprovechando al máximo su sistema CRM y aumentando la retención de empleados. Esto ayudará a garantizar que su sistema se utilice de manera eficiente y eficaz, aumentando la productividad y el rendimiento.