Un portal de autoservicio es una plataforma o interfaz digital que permite a las personas acceder y administrar de forma independiente diversos servicios, información o recursos sin intervención humana directa.
Permite a los usuarios realizar tareas, recopilar información y completar transacciones de forma independiente, lo que aumenta la eficiencia y la conveniencia.
Al igual que la transformación digital, que integra herramientas digitales avanzadas en los flujos de trabajo organizacionales, un portal de autoservicio aprovecha la tecnología para agilizar y mejorar las interacciones de los usuarios con servicios o sistemas.
A menudo proporciona una interfaz fácil de usar, que permite a las personas acceder a información relevante, enviar solicitudes, realizar transacciones y encontrar soluciones a sus consultas de forma independiente.
En esencia, un portal de autoservicio es un componente clave de las prácticas organizativas modernas que tiene como objetivo empoderar a los usuarios, mejorar la eficiencia operativa y mejorar la experiencia general del usuario al poner el control y la accesibilidad en manos de los usuarios finales.
La adopción de un portal de autoservicio en las empresas agiliza las operaciones, mejora las experiencias de los usuarios y sirve como catalizador para impulsar la fuerza laboral.
Al brindar a los empleados herramientas para acceder de forma independiente a la información, enviar solicitudes y navegar por los procesos, el portal de autoservicio fomenta una cultura de autosuficiencia, promoviendo la eficiencia, la agilidad y la mejora continua dentro del marco organizacional.
¿Por qué son importantes los portales de autoservicio?
Un portal de autoservicio es crucial para las organizaciones, ya que permite a los usuarios acceder a información y servicios de forma independiente, reduciendo la dependencia de intervenciones manuales y fomentando la eficiencia operativa.
Además, mejora la satisfacción del usuario al brindar una experiencia fluida, conveniente y personalizada, lo que contribuye a una mayor productividad y procesos comerciales optimizados.
Beneficios del portal de autoservicio de
El portal de autoservicio de ofrece una variedad de beneficios tanto para usuarios como para organizaciones:
Para usuarios
Resoluciones más rápidas: Los usuarios pueden encontrar respuestas a sus preguntas y resolver problemas de forma rápida y sencilla sin esperar tickets o llamadas de soporte.
Comodidad y flexibilidad: Los usuarios pueden acceder al portal las 24 horas del día, los 7 días de la semana desde cualquier dispositivo, lo que les permite encontrar ayuda cuando la necesiten.
Dominio del producto mejorado: El portal proporciona instrucciones, tutoriales y tutoriales claros y concisos, lo que ayuda a los usuarios a aprender la plataforma de manera más efectiva y desbloquear todo su potencial.
Frustración reducida: Al permitir a los usuarios encontrar soluciones de forma independiente, el portal puede ayudar a reducir la frustración y mejorar la experiencia general del usuario.
Mayor confianza e independencia: Con acceso a recursos fácilmente disponibles, los usuarios pueden sentirse más seguros e independientes al navegar por la plataforma.
Según Gartner, muchos clientes prefieren los canales digitales y de autoservicio a los de servicio asistido porque siempre están disponibles y eliminan el tiempo de espera para un agente.
Para organizaciones
Costos de soporte reducidos: Al desviar tickets y llamadas de soporte, el portal puede ayudar a reducir la carga de trabajo de los equipos de soporte y reducir los costos generales de soporte.
Mayor eficiencia y productividad: Al permitir que los usuarios resuelvan problemas por sí mismos, el portal puede liberar a los equipos de soporte para que se concentren en problemas más complejos y mejoren la eficiencia general.
En diciembre de 2021, Gartner encuestó a 400 ejecutivos financieros y descubrió que el 49% de los encuestados consideraba que los datos y análisis de autoservicio eran un impulsor de la productividad de los empleados.
Mayor satisfacción del cliente: Al ofrecer una opción de autoservicio cómoda y eficaz, el portal puede ayudar a mejorar la satisfacción y la fidelidad del cliente.
Mayor adopción de productos: El portal puede ayudar a impulsar la adopción de nuevas características y funcionalidades al brindarles a los usuarios una guía fácil de seguir.
Incorporación de empleados mejorada: El portal puede crear una incorporación guiada de empleados, ayudándoles a aprender la plataforma de forma rápida y eficaz.
Datos e ideas valiosas: El portal puede proporcionar información y datos valiosos sobre el comportamiento del usuario, que pueden utilizarse para mejorar la plataforma y la experiencia de autoservicio.
Cómo el portal de autoservicio de supera los desafíos
Los portales de autoservicio tradicionales a menudo enfrentan desafíos que obstaculizan su efectividad y la adopción por parte de los usuarios.
El portal de autoservicio de aborda estos desafíos a través de varias características y enfoques innovadores:
Superar la sobrecarga de información
Orientación contextual: se integra directamente en la interfaz de la plataforma, brindando ayuda precisamente donde los usuarios la necesitan, eliminando la necesidad de buscar entre montañas de documentación.
Personalización: Según las funciones, las necesidades y el historial de uso de los usuarios, adapta la información mostrada, evitando abrumar a los usuarios con contenido irrelevante.
Microaprendizaje: divide las tareas complejas en pasos breves y digeribles, lo que facilita a los usuarios la absorción de información y evita la sobrecarga cognitiva.
Involucrar a los usuarios e impulsar la adopción
Tutoriales interactivos: Las guías interactivas de guían a los usuarios a través de las tareas paso a paso, manteniéndolos interesados y aprendiendo activamente.
Elementos de gamificación: incorpora elementos de gamificación como insignias y barras de progreso para motivar a los usuarios a explorar el portal y aprender cosas nuevas.
Empujones dirigidos: Según el comportamiento del usuario, puede activar mensajes y sugerencias proactivos, animándolos a utilizar funciones específicas o acceder a recursos relevantes.
Medir y mejorar la eficacia
Análisis completos: proporciona análisis detallados sobre el uso del portal, el comportamiento del usuario y las tasas de finalización de tareas, lo que permite a las organizaciones identificar áreas de mejora.
Pruebas A/B: La funcionalidad de prueba A/B de permite a las organizaciones probar diferentes versiones de contenido y orientación para ver cuáles resuenan mejor entre los usuarios.
Retroalimentación continua: fomenta la retroalimentación de los usuarios a través de encuestas y herramientas dentro de la aplicación, lo que permite a las organizaciones recopilar información valiosa y perfeccionar la experiencia de autoservicio.
Al abordar estos desafíos comunes, el portal de autoservicio de fomenta un enfoque centrado en el cliente, lo que resulta en mayores tasas de adopción, mayor satisfacción y una experiencia digital más exitosa tanto para los usuarios como para las organizaciones.
Casos de uso para portales de autoservicio
Al desbloquear la conveniencia y la eficiencia, los portales de autoservicio son integrales en diversos escenarios y revolucionan la forma en que los usuarios interactúan con los sistemas y servicios.
Portales de autoservicio en las empresas.
Los portales de autoservicio encuentran aplicaciones prácticas en diversos contextos, lo que demuestra su versatilidad y eficacia a la hora de agilizar los procesos.
A continuación se muestran algunos escenarios en los que los portales de autoservicio se utilizan activamente en diferentes características y funcionalidades:
Atención al cliente y resolución de problemas
Los usuarios pueden enviar tickets de soporte, informar problemas y acceder a bases de conocimiento para autoayuda. El seguimiento del estado en tiempo real mantiene a los usuarios informados sobre el progreso de sus solicitudes.
Incorporación de empleados y servicios de recursos humanos
Los nuevos empleados pueden acceder a materiales de incorporación, enviar documentación y completar tareas de orientación de forma independiente. Los servicios de recursos humanos, como solicitudes de licencia, inscripción de beneficios e información de nómina, se pueden administrar a través del portal.
gestión de servicios de TI
Los usuarios pueden iniciar solicitudes de soporte de TI, solucionar problemas comunes y acceder a recursos de autoayuda. El portal suele incluir funciones para instalaciones de software, restablecimiento de contraseñas y solicitudes de hardware.
Portal de autoservicio con
no sólo ofrece un portal de autoservicio independiente; integra perfectamente capacidades de autoservicio en sus características y funcionalidades principales, creando una poderosa sinergia:
Orientación contextual
Tutoriales: Incorpore contenido de autoservicio directamente en los tutoriales paso a paso de . Imagine un tutorial que explica una característica compleja con un enlace a preguntas frecuentes relevantes dentro del mismo paso, brindando ayuda inmediata según el contexto.
Burbujas WalkThru: aproveche las burbujas exclusivas de para activar contenido de autoservicio, como tutoriales en vídeo o artículos de la base de conocimientos basados en acciones del usuario o elementos específicos de la interfaz de usuario.
Superposiciones dinámicas: Utilice las superposiciones de para mostrar contenido dinámico de autoservicio, como consejos personalizados, recordatorios o anuncios basados en datos del usuario o contexto en tiempo real.
Integración de la base de conocimientos
Integración de búsqueda: Permita a los usuarios buscar directamente en la base de conocimientos del portal de autoservicio dentro de , simplificando el acceso a información relevante mientras navegan por la plataforma.
Recomendaciones específicas: Utilizando el tutorial actual o la actividad del usuario, puede sugerir preguntas frecuentes o artículos relevantes de la base de conocimientos, brindando información útil de manera proactiva.
Tutorial de la base de conocimientos: cree tutoriales interactivos directamente dentro de la base de conocimientos, guiando a los usuarios a través de procedimientos complejos o pasos de solución de problemas.
Comentarios y mejoras de los usuarios.
Botones de comentarios: Integre botones de comentarios dentro de los elementos de para recopilar comentarios de los usuarios sobre el contenido de autoservicio o características específicas, cerrando el ciclo de comentarios y mejorando la efectividad del portal.
Análisis de los sentimientos: Analice las interacciones del usuario con elementos y contenido de autoservicio para identificar áreas de mejora y personalizar la experiencia general.
Información sobre los datos de uso: Aproveche los análisis de para realizar un seguimiento de la participación del usuario en el portal de autoservicio, identificar temas a los que se accede con frecuencia y optimizar el contenido en consecuencia.
Gamificación y compromiso
Puntos e insignias: Otorgue puntos e insignias por completar actividades del portal de autoservicio, como leer artículos, brindar comentarios, realizar recorridos, impulsar la participación y la exploración.
Tablas de clasificación: Cree tablas de clasificación basadas en la actividad del portal de autoservicio, fomentando la competencia amistosa y fomentando el intercambio de conocimientos entre los usuarios.
Seguimiento del progreso: Permita que los usuarios realicen un seguimiento de su progreso a través de módulos de aprendizaje de autoservicio o secciones de la base de conocimientos, lo que aumenta la motivación y la sensación de logro.
Al combinar las potentes funciones de orientación y participación de con el contenido informativo y el aprendizaje personalizado del portal de autoservicio, las organizaciones pueden crear una experiencia de usuario verdaderamente integral y eficaz que empodere a los usuarios, optimice los recursos e impulse el éxito de la plataforma.
Ejemplos de éxito de un portal de autoservicio
Las organizaciones han aprovechado con éxito los portales de autoservicio para revolucionar sus estrategias de adopción digital. Aquí hay unos ejemplos:
Cómo las empresas encuentran el éxito con los portales de autoservicio
Fuerza de ventas
Salesforce, líder en soluciones CRM, emplea un sólido portal de autoservicio para mejorar su estrategia de adopción digital.
Los clientes pueden administrar sus cuentas de forma independiente a través del portal, acceder a recursos de capacitación y solucionar problemas comunes.
Este enfoque ha mejorado la experiencia del usuario al brindar soporte instantáneo y agilizar el proceso de atención al cliente, lo que lleva a una mayor satisfacción y lealtad del cliente.
microsoft
El gigante tecnológico aprovecha un portal integral de autoservicio para la gestión de servicios de TI, que permite a los empleados manejar las tareas relacionadas con TI de forma independiente.
Desde enviar tickets de soporte hasta acceder a bases de conocimiento para solucionar problemas, los empleados pueden resolver problemas de manera eficiente sin la intervención directa de TI.
Esto ha dado como resultado una mayor productividad a medida que los empleados experimentan una reducción del tiempo de inactividad y los recursos de TI pueden centrarse en tareas más complejas, lo que contribuye a una gestión más ágil y…