La cultura organizacional en la era digital luce muy diferente a la del pasado.
La cultura organizacional es “cómo se hacen las cosas aquí” y esto dicta los valores fundamentales, las creencias subyacentes, los procesos de gestión del cambio y los estándares que prosperan en una organización.
Evaluación de diferentes tipos de cultura
Quinn y Cameron desarrollaron el Modelo Marco de Valores Competitivos, que traza cuatro modelos organizacionales o tipos culturales diferentes que se encuentran en las empresas. Estos tipos son:
Jerarquía de clanesAdhocraciaMercado
Crédito: Estudio.Generalia
Cultura del clan
Los dos primeros, clan y jerarquía, existen tanto en las culturas organizativas más tradicionales como en las digitales. Por ejemplo, la cultura de un clan se centrará en la crianza a través de conexiones interpersonales o programas de tutoría y creará un sentimiento de estar en compañía de una familia extensa.
Esto se aplica a muchas pequeñas empresas o empresas que son, literalmente, de gestión familiar. Este tipo de cultura organizacional es íntima y, aunque podría funcionar para equipos dentro de organizaciones más grandes, no es una cultura escalable para una gran empresa. La comunicación en este tipo de cultura debe ser mínima y simple. Los procesos o proyectos complejos son difíciles (o casi imposibles) de lograr dentro de una cultura de clan.
Cultura jerárquica
Una cultura jerárquica es aquella que está altamente estructurada por responsabilidades y roles. El poder y la influencia están muy consolidados en la cima de la organización. En este tipo de cultura, los de arriba tienen todas las cartas y los de abajo a menudo se sienten muy impotentes. Si bien este tipo de cultura organizacional puede ser muy eficiente, no es un entorno que fomente la creatividad o la innovación.
Cultura de mercado
Por el contrario, las otras dos culturas, la adhocracia y el mercado, son más adecuadas para empresas digitalmente habilitadas y decididas a escalar. La cultura de mercado está orientada a resultados. Esta cultura valora los esfuerzos competitivos y recompensa los logros. La cultura del mercado exige un alto desempeño de los empleados, pero también ofrece recompensas reales por el éxito. Esta cultura es muy productiva entre las organizaciones de ventas. Los vendedores suelen estar motivados por grandes apuestas y grandes recompensas.
Cultura de adhocracia
Finalmente, una adhocracia es una cultura en la que se fomenta la asunción de riesgos, con un entorno dinámico y empresarial que valora la innovación. En esta estructura organizacional más moderna y dinámica, todos los empleados reciben incentivos para contribuir, independientemente de su rango o función.
A medida que cambia el lugar de trabajo, también cambia la definición de cultura organizacional. Quinn y Cameron descubrieron, al estudiar los tipos de organizaciones, que las organizaciones flexibles tienen más probabilidades de tener éxito que las rígidas.
Para el líder moderno, elegir cuidadosamente y hacer cumplir la cultura organizacional es imperativo para impulsar el éxito.
Estructura de la empresa
La forma en que esté estructurada una empresa tendrá un impacto significativo en su cultura organizacional. Incluso dentro de una organización más flexible, habrá algunos departamentos que serán más rígidos, como el de finanzas y otros, que fomentan la innovación como la de producto y marketing. Una empresa que está extremadamente segmentada o aislada tendrá dificultades para tener éxito en la era digital, que se trata de compartir información para permitir una toma rápida de decisiones utilizando conocimientos en tiempo real. La estrategia digital puede adaptarse a este desafío manteniendo a los departamentos alineados y conectados con la adopción digital.
La era digital también está centrando la atención en la experiencia del cliente. Los silos pueden ser perjudiciales para el cliente y pueden provocar un tiempo de respuesta más lento e incluso generar doble trabajo. Es posible que se pasen por alto signos o indicadores clave de insatisfacción del cliente simplemente porque fueron vistos por la parte equivocada de la organización en el momento equivocado, lo que provocó la deserción.
Una forma de acabar con los silos departamentales es implementar una plataforma CRM eficaz. Estos permiten que varios departamentos accedan e ingresen información sobre un cliente individual para que todas las partes interesadas tengan acceso a la misma información en cada paso del embudo de ventas.
Este intercambio de información ayudará a romper los silos que existen entre los departamentos y garantizará que la información relevante del cliente no se oculte ni se ignore. Garantizar que la implementación de CRM vaya acompañada de una solución de adopción digital es imperativo para su plena utilización y la aceptación de los empleados.
Aversión al riesgo
En el informe, “Cultura para la era digital”, McKinsey identifica que el miedo a asumir riesgos es uno de los principales factores que contribuyen a que las empresas no tengan éxito en un mercado habilitado digitalmente.
Permitir una cultura de asunción de riesgos dentro de una organización es algo que los líderes deben fomentar. No estamos sugiriendo que los gerentes deban actuar de una manera que sea peligrosa para la integridad de la empresa, pero tomar decisiones audaces podría generar dividendos.
Si los líderes quieren fomentar la experimentación y la innovación en todos los rangos, deben predicar con el ejemplo y al mismo tiempo eliminar la aversión a los riesgos. Los objetivos de la transformación digital pueden ayudar a los líderes a determinar qué riesgos valen la pena.
Esto significa permitir una mayor autonomía en toda la organización y empoderar a más empleados para que asuman responsabilidades. Por ejemplo, dotar a los empleados del centro de llamadas con análisis en tiempo real y brindarles suficiente información y autonomía para resolver el problema de un cliente puede ser una forma rentable y empoderadora de optimizar el soporte. Excelentes herramientas y una adopción digital fluida son la clave para fomentar estas situaciones.
Agilidad
La era digital significa que los cambios ocurren rápidamente y si su empresa no puede adaptarse a esos cambios, corre el riesgo de quedarse atrás.
La agilidad organizacional se refiere a la capacidad de una empresa para girar y cambiar cuando surge la necesidad, sin causar grandes interrupciones en el día a día. Al igual que la asunción de riesgos, la agilidad es algo que debe abarcar a toda la organización para que sea eficaz. También requiere que los empleados acojan el cambio en lugar de resistirlo.
En el lugar de trabajo digital, donde el cambio es constante, la agilidad será de vital importancia. Los líderes modernos reconocen el valor que la agilidad puede ofrecer a una empresa y deberían invertir en capacitación en agilidad. Los empleados aprenderán habilidades vitales para manejar la gestión de cambios, controlar el tiempo y priorizar tareas.
Además, una empresa ágil invertirá en aprendizaje y desarrollo continuo. Esto no tiene por qué significar sesiones periódicas de formación en el aula. Todo lo contrario, se trata de impartir formación de una manera que no interrumpa su día a día. Las plataformas de adopción digital brindan capacidades de aprendizaje y capacitación en la aplicación para que los empleados no tengan que capacitarse fuera de su horario laboral.
Al aprovechar herramientas como el software de aprendizaje contextual, los líderes de equipo pueden estar seguros de que su personal recibe la capacitación adecuada en el momento adecuado. Con ventanas emergentes y vídeos útiles que ayudan a guiar a un empleado a través de un proceso de aprendizaje, se pueden realizar nuevas funciones o tecnologías en el flujo de trabajo.
Centrarse en los clientes
En la era digital, el cliente y sus necesidades son el centro de atención. Con el crecimiento del uso de las redes sociales y la capacidad de presentar quejas públicas, el cliente nunca ha tenido tanto poder.
Los líderes modernos que entienden esto reconocen el impacto que los clientes pueden tener en una marca y su integridad, razón por la cual tantas empresas eligen celebridades y personas influyentes para defender sus productos. Así como una mala reseña en línea o las quejas de los clientes en las redes sociales pueden tener un efecto devastador, el respaldo de su marca puede hacer que las ventas se disparen.
Centrarse en el cliente significa también estar más atento a sus necesidades. Esto podría ir desde la entrega de campañas de marketing específicas y apropiadas hasta el uso de información en tiempo real para responder a la consulta de un cliente lo más rápido posible.
Una empresa no es nada sin sus clientes, y el líder moderno se dará cuenta de que crear una cultura centrada en el cliente generará más ingresos.
Una definición multifacética
Nada define la cultura organizacional de los líderes modernos. Como ocurre con la mayoría de las cosas en la era digital, es una combinación de factores lo que ayudará a alcanzar el éxito. La cultura organizacional en la era digital incorporará líneas abiertas de comunicación, una actitud ágil y de toma de riesgos, y un enfoque principal en el cliente y sus necesidades.
Como líder moderno, si puede equilibrar estos factores y fomentar una cultura organizacional sana y estratégica, verá su organización prosperar en la era digital.