Viaje de adopción del cliente
El viaje de adopción del cliente se puede explicar en 5 sencillos pasos:
1. Alcance
Este es el punto de partida del viaje del cliente. Desde el punto de vista del marketing, es importante realizar un seguimiento de los puntos de contacto que pueden ayudar a dirigir las campañas publicitarias o ayudar a las empresas a descubrir las formas más efectivas de generar conciencia de marca.
2. Adquisición
Iniciar contacto y convertir clientes potenciales en leads es lo que mejor define el proceso de adquisición. La interacción y el compromiso son elementos clave para definir a los clientes potenciales.
Pero en la era digital, las empresas están yendo un paso más allá y utilizando campañas específicas dirigidas al consumidor que están respaldadas por océanos de datos.
3. Conversión
Cuando un cliente realiza un pago y comienza a utilizar un producto o servicio, se le puede clasificar en la fase de conversión. La métrica de conversión de ventas más importante es la tasa de conversión, que proporciona porcentajes precisos de clientes potenciales que finalmente se convirtieron en clientes.
Tasa de conversión = # de ventas totales / # de clientes potenciales totales X100
4. Retención
La fase de retención es un término colectivo para una serie de fases más pequeñas que incluyen incorporación, soporte, adopción, participación y expansión. La idea aquí es mantener la satisfacción del cliente respondiendo a los desafíos antes de que surjan.
Interactuar con los clientes con regularidad le permitirá crear una imagen clara de las necesidades de los consumidores y, al mismo tiempo, encontrar soluciones nuevas y únicas.
5. Lealtad
Realizar un seguimiento de las opiniones y calificaciones de los clientes es esencial para mantener un recorrido de cliente saludable. Sin embargo, también es necesario realizar un seguimiento de la fidelidad mediante medidas de retención como la tasa de abandono y la renovación.
Los programas de recomendación y el seguimiento también se pueden utilizar para tener una imagen más clara de la lealtad del cliente.