La guía completa para el recorrido del cliente
Comprender el recorrido del cliente significa una mejor experiencia del cliente y más ingresos para las empresas. Conozca qué es y por qué es importante para su empresa.
¿Qué es el recorrido del cliente?
Si alguna vez has comprado algo, has recorrido el recorrido del cliente, pero probablemente nunca antes lo habías pensado así. El recorrido del cliente incluye todas las interacciones que un cliente tiene con una marca antes y después de su compra.
Piense en ello como el camino que sigue un cliente desde el momento en que conoce un negocio hasta el momento en que compra y más allá. Puede ser un poco diferente para cada persona, pero el proceso general es prácticamente el mismo para todos.
Si nunca antes ha oído hablar del recorrido del cliente, es porque el concepto aún es relativamente nuevo. De hecho, la mayoría de las empresas no saben mucho sobre lo que pasan sus clientes para encontrarlos y tomar la decisión de comprarles.
Este proceso solía comenzar cuando los clientes potenciales veían anuncios impresos o el letrero de una empresa en su tienda física, pero ahora, 67% del recorrido del cliente se realiza de forma digital.
Viaje del cliente frente a experiencia del cliente
El recorrido del cliente no es lo mismo que experiencia del cliente. El recorrido del cliente es la suma de todo las experiencias que un cliente tiene con una empresa o marca, mientras que la experiencia del cliente es cómo el cliente siente pasando por el ciclo de vida del cliente.
La experiencia del cliente aborda preguntas como:
¿Nuestro sitio web es fácil de usar?
¿Cuál es la calidad de nuestro servicio al cliente?
¿Son confiables los sistemas de la empresa?
¿Estamos disponibles para los clientes?
¿Por qué es importante el recorrido del cliente?
Comprender el recorrido del cliente permite optimizar la experiencia del cliente. Si una empresa no sabe por lo que pasan sus clientes antes de realizar su compra, ¿cómo pueden implementar mejoras significativas? No tener esta información podría resultar en gastos innecesarios o tácticas de marketing deficientes.
Considere una empresa que ofrece una prueba gratuita como medio para atraer nuevos clientes. Se podría suponer que es casi seguro que conseguirá un cliente. Pero ese no es siempre el caso. Si una empresa ofrece un producto complejo, el cliente probablemente no conocerá los entresijos del programa en el breve período de la prueba gratuita.
Esto fue exactamente el caso de SuperOfficequienes aprendieron lo que sus clientes de hecho buscado mapeando el recorrido del cliente. Pasaron 3 años promocionando una prueba gratuita solo para descubrir que dicha prueba no formaba parte del proceso de compra de su cliente ideal. Su público objetivo quería demostraciones en vivo, que eran difíciles de encontrar en el sitio web. SuperOffice no entendía el ciclo de compra de sus clientes y su enfoque dificultaba que los consumidores les compraran. Desde entonces, su principal llamado a la acción fue una solicitud de demostración y vieron estas solicitudes más del doble.
La experta en marketing Trish Bertuzzi explicó por qué las pruebas gratuitas no siempre son la mejor opción y cita casos como SuperOffice. Sin conocer el recorrido del cliente, la experiencia y el embudo de ventas no se pueden mejorar de forma eficaz.
El grupo LEGO es otro ejemplo de éxito derivado en gran medida del mapeo del recorrido del cliente y la medición de métricas de la experiencia del cliente. El Grupo LEGO utiliza la plataforma Medallia para medir y analizar la experiencia del cliente. A través de comentarios en tiempo real y otros conocimientos, The LEGO Group sabe qué motiva a sus clientes para que puedan concentrarse en estas áreas. Utilizan esta información para realizar mejoras periódicas y crear planes comerciales a largo plazo. Y ha funcionado. El Grupo LEGO ha obtenido mayores ingresos tanto en tiendas físicas como en línea y una mayor satisfacción del consumidor. No ha pasado desapercibido. Forrester Research los reconoció por su destacado compromiso con el éxito del cliente y les otorgó el premio Forrester Research Outside In.
¿Cuáles son las etapas del Customer Journey?
El recorrido de un cliente consta de fases específicas, y cuanto mejor las comprenda una empresa, mejor podrá guiar a los clientes a través de ellas.
Hay 5 etapas en el recorrido del cliente.:
Conciencia
Consideración
Compra
Retención
Defensa/Lealtad
Existen otros nombres para estas etapas y algunos incluso podrían dividirlas en más de cinco partes. Por ejemplo, la fase de “Consideración” puede denominarse “Evaluación de opciones” y algunas discusiones sobre el recorrido del cliente pueden incluir un paso preliminar denominado “Reconocimiento de problemas”.
Conciencia
La primera etapa del recorrido del cliente es cuando un cliente potencial es consciente de su problema y ha comenzado a buscar activamente la solución. Las empresas tienen la oportunidad de dar una buena primera impresión, en sólo 7 segundos!
La forma de dar una buena primera impresión es educar a sus clientes potenciales.:
No intentes venderlos en este momento, podrías asustarlos.
Asegúrese de destacarse y atraer la atención de los clientes potenciales.
Tener una fuerte identidad de marca.
Sea accesible. Su sitio web debe ser fácil de navegar y/o tener una recepcionista sonriente saludando a los clientes potenciales y potenciales. Una empresa que no parece accesible bloqueará sus propias ventas.
La etapa de Concientización es vital porque, si una empresa no logra llegar a sus clientes potenciales, la venta se pierde incluso antes de que el proceso haya comenzado.
Hoy en día, la gran mayoría de las investigaciones para compras se realizan en línea. Es fundamental tener una fuerte presencia en línea y comunicar valor a través de una pantalla.
El contenido importante que se entregará durante esta etapa incluye:
libros electrónicos
Cómo hacer
Libros blancos
Informes de la industria
Listas de verificación
Blogs
Consideración
En este punto, el cliente potencial está evaluando todas sus opciones. Así es como podría verse esta etapa:
Jane está pensando en comprar una licuadora. En la fase de Consideración, realizó la investigación básica y redujo sus opciones a solo dos empresas: ABC Blenderz y XYZ Appliances. Para tomar una decisión final, Jane investiga un poco más y se toma el tiempo para examinar minuciosamente ambas empresas. Compara precios y características y lee reseñas. Jane encuentra varias críticas positivas e incluso fotografías publicadas por clientes de ABC Blenderz. Esto cierra el trato para ella y se va con ABC Blenderz.
Las opiniones de los clientes son entonces importante. Tienen el poder de inclinar la balanza a su favor durante la fase de Consideración. Pero hablaremos más de esto más adelante.
Dado que los clientes examinarán y compararán empresas, una empresa querrá posicionarse bien para ser comparada con sus competidores.
¿Quiere tener una ventaja sobre los competidores? Considere estas preguntas:
¿Somos fáciles de encontrar en línea?
¿Están nuestros servicios claramente definidos?
¿Son nuestros precios competitivos?
¿En qué somos mejores que los demás?
Asegúrese de que su ventaja competitiva esté claramente indicada para que la vean los clientes potenciales. Los clientes potenciales pueden solicitar más información a través de formularios de contacto o redes sociales. Pero también es un buen momento para acercarse a a ellos si no inician contacto.
¿Cómo se puede ofrecer valor en esta etapa? Proporcione lo siguiente:
Preguntas frecuentes
Vídeo de demostración
Estudios de caso
Seminario web
Ficha de datos
Muestras
Compra
También llamada etapa de decisión, es cuando el cliente potencial se convierte en cliente. Hicieron toda su investigación, evaluaron sus opciones y ahora eligieron la empresa que creen que es mejor.
En el estado de Compra, puede entregar contenido, como:
Opiniones de los usuarios
Estudios de caso
Pruebas gratis
Demostraciones en vivo
Consulta
Cupones
Ahora, volvamos a las opiniones de los clientes. 95% de los compradores dicen que están influenciados por las opiniones de los clientes: ¡esto es importante! De hecho, simplemente mostrar algunas de las opiniones de sus clientes puede aumentar las tasas de conversión en 270%! Está claro que las empresas que muestran reseñas de sus clientes tienen muchas más posibilidades de asegurar las ventas.
Los testimonios en video son especialmente efectivos porque los espectadores pueden ver y sentir la emoción, más de lo que se puede lograr solo a través del texto. Una marca puede contar una historia a través de imágenes visuales y audio que motive a los espectadores a actuar.
Según un informe de Wyzowl, 88% de los especialistas en marketing de vídeos dijo que el video les brinda un retorno de la inversión positivo y el 80% dijo que el video ha resultado directamente en un aumento de las ventas. El contenido de vídeo se puede compartir fácilmente, convierte másy tiene una tasa de retención más alta. El mismo informe de Wyzowl afirma que el 66% de las personas prefieren ver un vídeo corto para conocer un servicio que leer un texto. También se ha descubierto que los testimonios en vídeo se encuentran entre los los 3 más efectivos tipos de contenido de vídeo.
No sorprende, entonces, que grandes empresas como Slack, HubSpot, Dropbox y Microsoft tener testimonios en video. Si va a invertir recursos, asegúrese de ver los videos de las empresas más conocidas para ver cuál funciona mejor.
Retención
El trato está cerrado, pero el viaje no ha terminado. La etapa de Retención es quizás la más significativa. Conseguir un nuevo cliente es una tarea, conservarlo es otra completamente distinta.
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