Gestión de relaciones con el cliente (CRM) El software brinda a sus equipos de ventas las herramientas para mantener, progresar y cumplir de manera efectiva su proceso de ventas de principio a fin. Además, sirve como un sistema automatizado, basado en datos herramienta que mejora las relaciones comerciales al gestionar la comunicación, las interacciones y las relaciones de su empresa con sus clientes.
Sin embargo, existen una serie de desafíos al implementar herramientas CRM, que pueden inhibir la productividad de su equipo. En este artículo, desglosaremos los desafíos más pertinentes de la adopción de CRM y brindaremos formas útiles para resolverlos.
Los tres componentes principales del software CRM (colaborativo, operativo y analítico) manejan cada uno procesos diferentes que cubren todo el ciclo de ventas. Las soluciones descritas aquí le ayudarán a superar los desafíos de adopción de CRM en cada una de estas áreas críticas, brindándole una guía completa sobre la integración de software.
1. Comunicación ineficiente
Las implementaciones de software CRM a menudo se subutilizan cuando la comunicación entre departamentos y equipos multifuncionales no están correctamente alineados. Las herramientas y servicios automatizados proporcionados por CRM pueden aumentar la productividad y maximizar las ventas potenciales, pero sólo si los equipos se comunican eficazmente entre sí.
Con 11,22% de los vendedores Sin saber qué es un CRM, una comunicación ineficiente puede mostrar rápidamente una imagen incompleta del perfil de un cliente, lo que afecta el progreso de las ventas. Si un vendedor envía datos críticos de manera precisa y otro de manera inexacta, es probable que la información contradictoria impregne la fuente de datos y resulte en la pérdida evitable de perspectivas y oportunidades.
Por ejemplo, si un representante de ventas interactúa con un cliente potencial sin registrar activamente información relevante en su software CRM, otros miembros del equipo pueden perder el tiempo repitiendo tareas. Esto significa que en lugar de optimizar los procesos de ventas, su programa CRM puede introducir problemas aún mayores.
Los ejecutivos de ventas deben educar y promover activamente la sinergia en sus equipos cuando se trata de mitigar los desafíos de la adopción de CRM. Las aplicaciones basadas en notas suelen aparecer en el software CRM, lo que debería ayudar a los equipos a comunicarse de forma eficaz.
2. No elegir el CRM adecuado
Con una variedad de programas CRM a diferentes precios, elegir el correcto puede resultar complicado. Es fundamental evaluar primero las necesidades de su negocio e identificar las áreas que más necesitan soporte de CRM, por ejemplo, comunicaciones entre departamentos, centralización de datos, pronóstico de tendencias de comportamiento o atención al cliente.
No seleccione el CRM más brillante y técnicamente más avanzado porque sus competidores lo hicieron. En su lugar, evalúe CRM que varían en escala y ofrecen características únicas que brindan soluciones amplias y especializadas para diferentes puntos débiles.
Una vez que se factoriza el costo total, incluido el software, el hardware y otros recursos de TI, las partes interesadas relevantes y los líderes de opinión pueden realizar una compra informada. Querrá elegir un CRM que resuelva una amplia gama de problemas sin olvidar optar por una solución que resuelva los problemas específicos de su organización.
3. Silos de datos y tecnología
Los sistemas CRM automatizan la recopilación, el almacenamiento y la organización de datos pertinentes a los procesos de ventas de una empresa, proporcionando una amplia comprensión de las necesidades de sus clientes. Desafortunadamente, diferentes bases de datos a menudo pueden convertirse en silos de información inconexos que no están sincronizados o son incapaces de comunicación recíproca.
Para que los sistemas CRM alcancen su máximo potencial, se requiere interoperabilidad entre programas y aplicaciones que brinden transparencia y la fusión de fuentes de datos dispares. El software que integra silos de datos en una fuente accesible puede mejorar la experiencia de ventas al permitir que los representantes de ventas ingresen información en un espacio interoperable, mitigando la posibilidad de registros de entrada redundantes y respectivos.
La integración adicional de la tecnología CRM puede realizarse mediante la conexión con aplicaciones de terceros que integran datos de varias fuentes externas. Integrar su CRM con tecnologías externas puede ser un proceso simple que puede requerir simplemente vincular sus aplicaciones adicionales a través de herramientas ya incluidas en el software CRM existente.
Sin embargo, es posible que las empresas con operaciones muy complejas necesiten integrar sus sistemas CRM con programas igualmente complejos, como un sistema de planificación de recursos empresariales (ERP). La integración de CRM se logra comúnmente utilizando herramientas intermediarias, como interfaces de programas de aplicaciones (API) y plataformas de integración como servicio (iPaaS), que ayudan a fusionar software externo y fuentes de datos.
4. Adopción organizacional limitada
La falta de comprensión y participación de los equipos de ventas reacios puede crear desafíos adicionales en la adopción de CRM. Para aprovechar todo el potencial de su software, es importante que los líderes de ventas transmitan la importancia de la adopción integral de CRM en toda la organización.
Los datos pertinentes sobre perfiles de clientes, programación, probabilidades de ventas y etapas de ventas, todos combinados dentro de los CRM, son los que lo convierten en una herramienta tan poderosa para revelar el panorama general. Todos los departamentos que contribuyen a las operaciones de ventas, incluidos marketing, gestión de servicios y atención al cliente, deben estar capacitados en el uso del software.
Los CRM pueden proporcionar soluciones que mejoran los procesos de ventas y la toma de decisiones basada en datos solo cuando se usan correctamente y se utilizan en todas las operaciones de ventas. Los ejecutivos de ventas pueden garantizar el uso adecuado de CRM en todos los departamentos de ventas aprovechando las capacidades de supervisión dentro de un módulo de servicio de CRM.
5. Liderazgo inadecuado
Cualquier empresa que busque impulsar y tener éxito en sus esfuerzos organizacionales conoce la importancia de un liderazgo integral. El nivel diverso y multifacético de organización operativa requiere mano firme para dirigir el volante y unificar la fuerza laboral.
Los CRM están diseñados exclusivamente para reforzar el proceso de ventas y respaldar a los equipos de ventas con sus capacidades automatizadas integrales. Estas capacidades pueden verse obstaculizadas cuando los vendedores operan de acuerdo con pautas mal definidas por sus gerentes, lo que puede provocar errores humanos e ineficacia operativa.
Aquellos a cargo de los procesos operativos también deben ser responsables de CRM y otras implementaciones de sistemas, como sistemas de planificación de recursos empresariales (ERP) y otros recursos apropiados.
Conclusión
La adopción de un CRM de calidad puede unificar los equipos de ventas, servicio al cliente y marketing a través de un sistema integral que actúa como una única fuente de información. Una plataforma CRM permite a los equipos centrarse en objetivos mutuos, optimizar los esfuerzos de comunicación y optimizar la atención general al cliente.
Los equipos de relaciones con el cliente, marketing, ventas y gestión de servicios desempeñan un papel fundamental en el avance de los clientes a lo largo del canal de ventas, por lo que es fundamental alinear estos grupos en su estrategia de CRM. Es importante que los ejecutivos de ventas y los líderes de opinión den un paso atrás y evalúen la funcionalidad del CRM de una empresa para garantizar que cada componente se esté utilizando por completo.