Al preguntar por qué el servicio al cliente es importante, la mejor manera de empezar es comprender exactamente el valor del servicio al cliente, tanto para la empresa como para el cliente.
Después de todo, las empresas pueden definirse como procesos orientados a objetivos, cuyo propósito generalmente se centra en la creación de ganancias y valor.
El servicio al cliente, como veremos en este artículo, juega un papel vital en la creación de valor y afecta el desempeño empresarial. Por lo tanto, es importante comprender qué es y cómo implementarlo mejor.
¿Por qué es importante el servicio al cliente?
Según Salesforce, el servicio al cliente se refiere al “apoyo que ofrece a sus clientes, tanto antes como después de que compren y utilicen sus productos y servicios, que les ayuda a tener una experiencia fácil y agradable con usted”.
Para algunos, puede que no siempre sea fácil conectar las experiencias positivas de los clientes con el desempeño organizacional. Como resultado, puede resultar difícil para algunos líderes empresariales justificar los gastos en funciones comerciales que mejoran la experiencia del cliente.
Sin embargo, hay varias formas en que el servicio al cliente puede impactar positivamente el desempeño empresarial. Algunos de estos incluyen:
Una mejor experiencia del cliente se traduce en una mayor lealtad del cliente. Numerosos estudios han demostrado que las experiencias de los clientes afectan directamente la retención de clientes. PwC, por ejemplo, descubrió que el 32% de todos los clientes dejarían de hacer negocios con una marca que amaban después de una sola mala experiencia. Se han encontrado resultados similares en otras encuestas y estudios.
Una mejor reputación de marca. En una cita que ahora se ha hecho famosa, Jeff Bezos dijo que si “haces infelices a los clientes en el mundo físico, es posible que cada uno se lo cuente a 6 amigos. Si haces insatisfechos a los clientes en Internet, cada uno de ellos puede decírselo a 6.000 amigos”. En el mundo actual, el mundo en línea y fuera de línea se han fusionado, por lo que incluso las empresas físicas deben comprender cómo las experiencias afectan su reputación.
Mejora de la adopción y el compromiso del producto. La atención al cliente suele desempeñar un papel más importante cuando los clientes adoptan por primera vez nuevos productos y servicios. Durante esta etapa del recorrido del cliente, a menudo deben aprender nuevos procesos y procedimientos relacionados tanto con la marca como con los productos. Cuanto más apoyo tengan, tanto a corto como a largo plazo, más probabilidades habrá de que sigan comprometidos con el producto.
En última instancia, el servicio al cliente debe considerarse parte del producto o servicio, ya que afecta directamente la capacidad de los clientes para interactuar, utilizar y obtener valor de sus productos.
Buen vs mal servicio al cliente
Una vez establecida la importancia del servicio al cliente, la siguiente pregunta lógica es: “¿Cómo se ofrece un buen servicio y experiencias al cliente?”
Existen diferentes escuelas de pensamiento sobre cómo las empresas deberían abordar esta cuestión.
Warren Buffett, por ejemplo, dice que las empresas no sólo deben satisfacer a sus empresas, sino que también deben deleitar a ellos.
Muchos profesionales están totalmente de acuerdo y han construido toda su filosofía de servicio al cliente en torno a este enfoque. HubSpot, por ejemplo, incluso recomienda utilizar una métrica de “índice de satisfacción del cliente” para medir qué tan satisfechos están los clientes con sus productos y servicios.
Crédito: HubSpot
Otros, sin embargo, no están de acuerdo.
Un estudio publicado por Harvard Business Review profundizó para descubrir cómo el servicio al cliente afectaba la lealtad y qué actividades aumentaban la lealtad, entre otras cosas.
Entre sus hallazgos más críticos: deleitar a los clientes no generar lealtad, pero reduciendo el esfuerzo del cliente hace.
Al revisar puntos de vista tan contrastantes, vale la pena recordar que no existe una solución única para esta cuestión.
En cambio, es importante recordar que entran en juego una amplia gama de otros factores, como las expectativas de una base de clientes específica, el producto o servicio en cuestión y la cultura de la empresa.
En lugar de codificar una filosofía de servicio al cliente desde el principio, las empresas deben comprender las necesidades de sus propios clientes y luego utilizar sus aportaciones para garantizar que su departamento de servicio al cliente pueda cumplir esas expectativas.
El impacto de la experiencia del empleado en el servicio al cliente
El servicio al cliente es un componente importante de la experiencia del cliente. Sin embargo, lo que puede ser menos evidente es el papel que desempeña la experiencia del empleado en el servicio al cliente.
La experiencia del empleado (la suma total de interacciones que un empleado tiene con su empleador) afecta innumerables áreas de una empresa, incluido el servicio al cliente.
El entorno laboral, la cultura organizacional, la gestión y otros aspectos de la experiencia de los empleados tienen un impacto directo en las métricas de los empleados, tales como:
ProductividadDesempeñoSatisfacción laboral
Cuando los empleados tengan el ambiente de trabajo, las habilidades y las herramientas adecuadas, estarán mucho más preparados y motivados para brindar un buen servicio al cliente.
Por ejemplo, una de las mejores formas de afectar directamente tanto la productividad de los empleados como el servicio al cliente es proporcionarles software moderno, como herramientas CRM o herramientas que permitan el autoservicio, como las plataformas de adopción digital (DAP).
Medir y mejorar el servicio al cliente: mejores prácticas
Una de las mejores formas de garantizar que las prácticas de servicio al cliente estén dando resultados es adoptar un enfoque orientado a objetivos y basado en datos.
Es decir, los profesionales de atención al cliente deben:
Establecer objetivos vinculados al desempeño organizacional, la satisfacción del cliente y otras métricas importantes. Crear estrategias y planes de servicio al cliente para lograr esos objetivos. Desarrollar un conjunto de KPI que puedan usarse para comprender el estado y el retorno de la inversión del programa de servicio al cliente. Recopilar continuamente datos y comentarios de los clientes, y luego utilizarlos. ese aporte para mejorar la atención al cliente con el tiempo
Un enfoque basado en datos es ventajoso por varias razones:
Las empresas pueden crear puntos de referencia que les resulten más útiles. Los enfoques basados en datos mantienen a las empresas centradas en las necesidades inmediatas de los clientes, no en filosofías abstractas de servicio al cliente. Esas filosofías pueden ser útiles, pero para generar valor real a partir de un programa de servicio al cliente, es importante mantenerse enfocado en los datos del mundo real y las necesidades de los clientes.
Los especialistas en servicio al cliente pueden diseñar experiencias que sean más relevantes para su base de clientes. Cada audiencia tendrá diferentes necesidades y expectativas. Esas necesidades dependerán de una serie de factores, como la marca, la demografía del cliente y la industria. Al tener en cuenta este tipo de consideraciones, los profesionales de servicio al cliente podrán ofrecer experiencias que sean más relevantes y útiles para su audiencia.
Los enfoques basados en datos y en el cliente son más ágiles y relevantes. La economía y las necesidades de los clientes cambian constantemente. Por lo tanto, para seguir siendo relevantes, las empresas también deben estar preparadas para cambiar. El uso de datos y aportes de los clientes para impulsar las decisiones sobre la experiencia del cliente permitirá a las organizaciones ser más ágiles y adaptables y, como resultado, ofrecer experiencias que sean más relevantes y útiles para sus clientes.
En resumen, un enfoque como el que se analiza aquí puede ayudar a las empresas a maximizar el valor de sus programas de servicio al cliente, incluso cuando las necesidades y expectativas de los clientes evolucionan.
El estado actual del servicio al cliente.
Las expectativas de los clientes cambian continuamente y existen innumerables factores que contribuyen a esas necesidades en evolución. El tiempo, la cultura, el estado de la economía y los avances tecnológicos representan sólo algunos de ellos.
Hoy, por ejemplo, la tecnología digital se ha convertido en una influencia importante en el estado del servicio al cliente.
A continuación se muestran algunos ejemplos de tendencias que actualmente están influyendo en las expectativas de los clientes:
Servicio de atención al cliente en línea. Para mantenerse al día con el consumidor digital actual, el servicio al cliente en línea ya no es una opción, es una necesidad. En muchos casos, esto significa poder comunicarse con los clientes a través de sus canales preferidos, ya sean correo electrónico, redes sociales o teléfono. Sin embargo, con la tecnología de back-end adecuada, las empresas pueden reducir la complejidad y al mismo tiempo mejorar la experiencia del cliente.
Automatización y autoservicio. La automatización es una forma de reducir la complejidad y la sobrecarga de los empleados, y al mismo tiempo optimizar el proceso de atención al cliente. Los chatbots, los asistentes virtuales y los portales web de autoservicio, por ejemplo, pueden ayudar a los clientes a encontrar respuestas a sus preguntas de forma más rápida y eficiente, muchas veces sin necesidad de intervención humana.
Pagos sin contacto. Las opciones de pago sin contacto, como las billeteras digitales, están disponibles desde hace algún tiempo. Sin embargo, con la llegada de la COVID-19, se están volviendo más frecuentes. Y en algunos casos, son la opción preferida. En la era post-COVID, o la próxima normalidad, como la llama McKinsey, las empresas deberían estar preparadas para atender a los clientes que prefieren estas opciones de pago.
Dado que tendencias como estas se están volviendo predominantes, los especialistas en servicio al cliente deben conectarse con su propia base de clientes y estar preparados para adaptar sus experiencias según sea necesario.