Las 7 C de la gestión de relaciones con los clientes (centrismo en el cliente, cultura empresarial, experiencia del cliente, datos, recorrido, experiencia del consumidor y expectativas) forman un enfoque holístico. La implementación de un CRM como herramienta de marketing estratégico fomenta relaciones sólidas con los clientes, aumentando las ganancias y el crecimiento de los ingresos.
Las 7 C de la gestión de las relaciones con los clientes
Centrada en el cliente
Ésta es la idea de que ser dogmático con sus clientes le traerá el éxito. Se trata de poner a los clientes en el centro de su negocio y tomar cada decisión teniendo en cuenta sus mejores intereses.
Cultura de la empresa
La cultura empresarial es la personalidad de su negocio. Esto incluye cómo los empleados interactúan con los clientes, cómo los líderes tratan a los empleados y cómo se comporta usted como marca hacia los clientes.
Experiencia del cliente
Esto incluye todo, desde la primera vez que un cliente escucha sobre usted hasta el momento en que interactúa con su producto o servicio y después de haber dejado de interactuar con usted. La experiencia de su cliente debe ser memorable y placentera en cada paso del proceso.
Datos de los clientes
¿Cómo saber si la experiencia de tus clientes es buena? ¡Recolectar datos! Al utilizar datos, los especialistas en marketing pueden medir estadísticas como tasas de conversión, tasas de retención, montos de gasto promedio y más. Luego, pueden utilizar estos datos para mejorar la experiencia de sus clientes.
Viaje del cliente
El recorrido del cliente se refiere a todos los puntos de contacto a lo largo del camino de una persona para convertirse en cliente y, eventualmente, en cliente leal. Durante este viaje, se deben cumplir varios pasos para que alguien se convierta en un cliente habitual y un defensor de su empresa.
Experiencia del consumidor
La experiencia del consumidor es lo que la gente recuerda sobre la interacción con su marca después de que finaliza su primera compra o interacción. Es lo que sienten acerca de su marca después de hacer negocios con usted y la probabilidad de que vuelvan a comprarle.
Expectativas del consumidor
Las expectativas de los consumidores son lo que piensan los consumidores cuando consideran interactuar con usted o comprarle nuevamente. Por ejemplo, cuando alguien piensa en comprar, espera opciones de envío rápidas y gratuitas. Es posible que haya creado constantemente expectativas de los consumidores a lo largo del tiempo al brindarles esos servicios.
El valor del CRM en las empresas actuales
Seamos sinceros. Muchas empresas todavía están atrapadas en la idea de que la gestión de las relaciones con los clientes es innecesaria.
Piensan que es una estrategia sobrevalorada y exagerada que no ayuda a sus resultados. Sin embargo, eso no podría estar más lejos de la verdad. CRM puede marcar la diferencia entre un negocio que prospera o fracasa. Las empresas que han utilizado la gestión de relaciones con los clientes en su máximo potencial han experimentado un crecimiento increíble en beneficios e ingresos.
Siguiendo las siete C de la gestión de relaciones con los clientes, las empresas han aumentado sus ventas en un 25% en promedio. ¿Por qué? Porque se han centrado en sus clientes.
Han priorizado el aprendizaje sobre sus clientes y lo que quieren, lo que esperan y cómo quieren interactuar con su negocio.
Las empresas utilizan estos datos para mejorar la experiencia de sus clientes con el tiempo para atraer nuevos clientes y mantener contentos a los existentes. ¡Esto se debe a que la gestión de las relaciones con los clientes es una estrategia para todos! No importa cuán grande o pequeña sea su empresa: puede utilizar CRM para mejorar sus resultados.