El reto
Encontrar una manera de formar a los formadores y también a los nuevos usuarios
Antes de descubrir , el equipo de Species360 experimentó importantes desafíos relacionados con la implementación de su software. Más específicamente, necesitaban una nueva forma de capacitar a nuevos usuarios y ayudar a los usuarios preexistentes a adoptar nuevas funciones en su plataforma en constante evolución. Debido a que la base de datos del Sistema de Gestión de Información Zoológica (ZIMS) es extremadamente grande y contiene casi 10 millones de registros de animales que representan más de 21.000 especies, la empresa necesitaba una forma de enseñar a los usuarios cómo navegar de forma independiente por su software y, al mismo tiempo, permitirles beneficiarse plenamente de esto. Amplio catálogo de información.
Con un pequeño equipo de atención al cliente con sede en EE. UU. responsable de atender a miles de clientes en todo el mundo, Species360 descubrió que su modelo de atención al cliente en vivo no era sostenible ni escalable. En su búsqueda de un método proactivo y escalable para “capacitar a los capacitadores”, Species360 buscó una solución integral que brindara soporte constante y consistente, informara a los usuarios sobre actualizaciones importantes del sistema y les enseñara cómo realizar nuevos procesos dentro de ZIMS. .
La solución
Encuentre las lagunas y rellénelas con orientación en tiempo real en la aplicación
Al implementar , Species360 utilizó Insights para identificar brechas iniciales dentro de su interfaz de usuario y tomó estos datos para crear e integrar funciones personalizadas de en ZIMS. Species360 ha creado más de 30 Walk-Thrus que brindan orientación paso a paso para realizar procesos dentro de la aplicación. Además, Species360 implementó 20 lanzadores que notifican a los usuarios sobre nuevas funciones y actualizaciones del sistema, que luego solicitan Walk-Thrus contextualmente.
En un esfuerzo por educar a los usuarios más allá de la plataforma ZIMS, Species360 emplea Shuttles and Resources para sugerir y redirigir a los usuarios a otros recursos educativos (sitios web, documentos, videos, etc.). Species360 también obtuvo la capacidad de segmentar qué usuarios reciben información específica dentro de ZIMS y orientar a los usuarios para que reciban correos electrónicos personalizados fuera de la plataforma.
Capacidad personalizable en varios idiomas
ZIMS es utilizado por personas de todo el mundo y Species360 utiliza en varios idiomas para satisfacer las demandas de esta diversa base de clientes. ha proporcionado aún más valor al equipo de atención al cliente de Species360 al insertar lanzadores en ZIMS que notifican a los usuarios cuando ocurre un error hasta que se resuelve, evitando así una avalancha de tickets de soporte.
Los beneficios
El centro de ayuda siempre activo reduce los tiempos de incorporación y las solicitudes de soporte
es el centro de ayuda “siempre activo” de Species360, que se integra perfectamente con su modelo de entrega SaaS y brinda soporte y capacitación a su base de usuarios distribuida globalmente para equipos de soporte pequeños y de un solo punto de venta que operan sin cobertura de turnos.
Sistema de formación adoptado por el 100% de los usuarios
Desde que implementó , Species360 ha reducido la afluencia de tickets de soporte técnico en casi un 35 %, lo que significa una mejora importante en su experiencia general de usuario. Además, los tiempos de capacitación e incorporación han disminuido en más del 60 %, lo que resulta en una tasa de adopción de usuarios de casi el 100 %. Debido a que ahora es parte de la plataforma ZIMS, los clientes pueden navegar más fácilmente y aprovechar el uso completo de esta poderosa aplicación.