EL RETO
La transición a un nuevo sistema requiere una solución sólida de gestión de cambios
Cuando Smith+Nephew implementó SAP Ariba en su fuerza laboral global, la empresa sabía que necesitaba garantizar una adopción fluida del nuevo sistema para mitigar cualquier riesgo potencial de retrasos en los pedidos y mantener la reputación de la empresa ante los proveedores. Pero el cambio a un nuevo sistema, combinado con la naturaleza compleja y matizada de los procesos de adquisición, introdujo desafíos para los empleados y los miembros del equipo de soporte.
“A pesar de la capacitación en vivo y los artículos y videos educativos, sabíamos que la satisfacción del usuario no estaba donde queríamos que estuviera y que los empleados necesitaban apoyo y orientación más sólidos”, dijo Jerome Peytavin, PYME de conocimiento de adquisiciones de servicios empresariales globales de Smith+Nephew.
La empresa se propuso encontrar una solución de gestión de cambios escalable que facilitara la transición a SAP Ariba, mejorara el cumplimiento y garantizara la eficiencia operativa, al mismo tiempo que minimizara las demandas para sus equipos de soporte y permitiera a los empleados autoservicio.
“Nuestra prioridad era facilitar el trabajo con el sistema y minimizar los errores que generaban trabajo adicional o retrasos, para que los empleados pudieran concentrarse en sus tareas principales, no en los problemas de adquisiciones. Nos propusimos mostrar a los usuarios que estábamos aquí y crear soluciones que los ayudaran”, dijo Jerome.
LA SOLUCIÓN
La estrategia de adopción digital brinda mayor cumplimiento y soluciones rápidas a las necesidades comerciales
Smith+Nephew implementó para ayudar a los usuarios a realizar una transición fluida a SAP Ariba, creando una guía interactiva y permitiendo a los usuarios comenzar a trabajar rápidamente, sin requerir una capacitación extensa.
Una vez que los usuarios se sintieron cómodos con el nuevo sistema de adquisiciones, la estrategia de adopción digital de Smith+Nephew evolucionó para centrarse en la adopción de procesos y la gestión continua del cambio. Por ejemplo, el equipo utiliza ShoutOuts y otras capacidades de para promover sesiones educativas, nuevas funciones de SAP Ariba, cambios en la política de adquisiciones, recordatorios e información sobre nuevos canales de compra. “Usamos para crear conciencia sobre las acciones requeridas, como configurar un aprobador delegado antes de las vacaciones”, dijo Jerome. “Es fácil pasar por alto este paso, lo que podría provocar retrasos. Ahora podemos prevenir este problema para que nada se altere”.
Para continuar optimizando las operaciones, Smith+Nephew utiliza contenido de adopción digital para prevenir errores de manera proactiva y reducir las incidencias de atención al cliente. Por ejemplo, cuando las categorías de pedidos cambiaron en SAP Ariba, los usuarios todavía seleccionaban las categorías de artículos antiguas y generaban mensajes de error. En lugar de esperar a que se comunicaran con el soporte, Jerome creó rápidamente un SmartTip que alerta automáticamente al usuario sobre el error y le muestra cómo resolverlo. Esta pequeña pero poderosa solución evitó miles de tickets de soporte.
“Mi objetivo es permitir que los miembros del equipo completen los flujos de trabajo de adquisiciones rápidamente y aligerar la carga de trabajo de los agentes de soporte para que puedan concentrarse en otras solicitudes, lo que beneficia a la empresa en su conjunto”, dijo Jerome.
Al confiar en la tecnología de adopción digital, la empresa mejoró el proceso de adquisiciones, impulsó el cumplimiento de las políticas y permitió a los equipos tomar decisiones de compra aún mejores. Por ejemplo, cuando Smith+Nephew emitió un nuevo requisito de cumplimiento de pedidos, el equipo utilizó ActionBot para crear un cuestionario ramificado que simplifica el proceso para los usuarios. Ahora, cuando los usuarios crean solicitudes de compra relevantes, ActionBot formula una serie de preguntas, adaptadas al solicitante y al valor en dólares de la solicitud, y les permite responder en lenguaje natural. recopila las respuestas, las pega en el campo de comentarios de la solicitud y envía al usuario al siguiente paso. Se implementó un proceso similar para los aprobadores, quienes responden un conjunto de preguntas específicas de su función a través de ActionBot que los guía en la aprobación de la solicitud.
“Utilizando una combinación de funciones de , incluidos formularios y ActionBot, pude superar las dificultades iniciales que enfrentaba el equipo del proyecto y ofrecer una solución funcional en un plazo muy ajustado. Los comentarios después de las pruebas de aceptación del usuario fueron muy buenos y los evaluadores destacaron la facilidad de uso”, explicó Jerome.
Mediante la segmentación, Smith+Nephew también creó soporte para el equipo de adquisiciones, permitiéndoles completar rápidamente acciones administrativas principales. Los lanzadores visibles sólo para el equipo actúan como accesos directos, como ir directamente al perfil de un usuario, lo que ahorra innumerables clics.
Mirando más allá de SAP Ariba, Smith+Nephew presentó para Esker, un software de gestión de facturas, que mejoró la eficiencia para otros miembros del equipo financiero. Después de comprender las necesidades del equipo, Jerome creó una serie de contenido de adopción digital que verifica los campos esenciales que quedan vacíos en el proceso de facturación. Si es así, impide que los usuarios guarden o envíen la factura y les indica que completen los campos restantes. Esta sencilla solución significó que los miembros del equipo pudieran enviar facturas rápidamente y evitar tener que volver a trabajar.
“Además de la orientación del usuario final, utilizamos para evitar errores que provocarían errores del sistema y reelaboración manual mediante validación, ocultación de campos o bloqueo de algunas combinaciones de datos”, dijo Jerome.
EL BENEFICIO
Las soluciones personalizadas brindan fácil acceso al soporte en tiempo real, lo que aumenta la adaptabilidad, la eficiencia y la satisfacción.
Al utilizar para impulsar su estrategia de habilitación y gestión de cambios, Smith+Nephew disminuyó las necesidades de soporte de sus usuarios, lo que significa que pasan menos tiempo buscando asistencia y el equipo de soporte es libre de concentrarse en otras solicitudes. A modo de ejemplo, la aplicación de la adopción digital para un solo flujo de trabajo de facturación generó una disminución del 70 % en los errores, junto con un ahorro estimado de 2,5 horas por semana en horas de soporte. Además, desde la implementación de , la satisfacción del usuario con SAP Ariba ha aumentado, superando el objetivo del 80 % de la organización. La adopción digital también mejoró la reputación del equipo de adquisiciones: los empleados vieron que el equipo entendía sus necesidades y tomaba medidas para mejorar su experiencia.
La personalización y flexibilidad de han sido clave. “Ya sea que los usuarios quieran una guía integral paso a paso o simplemente acceder a consejos para completar campos críticos, guía a los usuarios sin ser intrusivo ni abrumarlos. Nuestras soluciones previenen problemas de forma proactiva antes de que ocurran y brindan la cantidad de soporte que los empleados necesitan, cuando lo necesitan. Hemos ahorrado una enorme cantidad de tiempo, costos y esfuerzo porque podemos personalizar para adaptarlo a nuestras necesidades”, dijo Jerome.
A medida que el enfoque de Smith+Nephew ha madurado, la empresa continúa centrando sus esfuerzos de adopción digital en la mejora continua y en herramientas de “hágalo por mí” que alivien la frustración y ahorren recursos que pueden asignarse a otras tareas estratégicas. “Nuestra estrategia de adopción digital y la implementación del contenido significa que nuestros empleados reducen el tiempo que dedican a tareas relacionadas con las adquisiciones y se concentran en sus tareas principales, y me gustaría agregar más segmentación para ofrecer contenido específico a los usuarios y utilizarlo aún más. automatización”, dijo Jerome.
Los líderes de otras unidades de negocios dentro de la empresa han visto los éxitos en el equipo de adquisiciones y están interesados en aplicar a sus necesidades, lo que ha llevado a una mayor colaboración interdepartamental. “La gente ha empezado a acudir a mí en busca de ideas o soluciones porque confían en que puedo aplicar mis conocimientos de para ayudarles”, dijo Jerome.
El contenido y la orientación de respaldan la estrategia de desplazamiento hacia la izquierda de la empresa al permitir a los usuarios resolver problemas de forma independiente. “Los valores fundamentales de Smith+Nephew son el cuidado, la colaboración y el coraje; con soluciones innovadoras de adopción digital, ofrecemos capas adicionales de apoyo a nuestros colegas que nos ayudan a defender estos valores”, dijo Jerome.