El reto
Incrementar la adopción y el compromiso de Salesforce® Lightning en todo el mundo
Robert Half tomó la decisión comercial de habilitar Salesforce® Lightning para ciertos módulos, para aprovechar la funcionalidad mejorada y la mejor experiencia de usuario. Debido a que la apariencia de Lightning es muy diferente a la de Classic, Kim Clark, gerente sénior del equipo de Programas de aprendizaje tecnológico, quería ofrecer una estrategia de gestión de cambios innovadora y optimizada que creara una experiencia de “trabajo feliz” para cada empleado.
“Nuestro objetivo al actualizar los módulos a Lightning era capacitar a los empleados, no distraerlos. Los métodos de capacitación tradicionales, como las sesiones en el aula o las ayudas laborales, a veces pueden causar interrupciones o distracciones”, dice Kim. “Necesitábamos proporcionar acceso rápido a fragmentos de aprendizaje que pudieran aplicarse directamente en el CRM”.
Además de apoyar a los usuarios existentes en su transición a nuevos procesos en Lightning, la organización también tuvo que considerar la incorporación de nuevos usuarios. “Queremos capacitar a nuestros nuevos empleados para que se pongan al día rápidamente para que puedan comenzar a trabajar”, dice Clark.
La solución
Empoderar a los empleados a través del aprendizaje intuitivo de autoservicio
El equipo implementó la plataforma de adopción digital en Salesforce® Classic y Lightning. “Permitir que los empleados se acostumbren a ver y utilizar la orientación en la aplicación generó una experiencia realmente consistente”, dice Kim.
Inicialmente, el objetivo era familiarizar a los empleados con el nuevo diseño y características. “Aprovechamos varios componentes de , incluido ShoutOut para ayudar en la navegación”, dice Kim. “Y una vez allí, aparecerían directrices adicionales para presentar la nueva funcionalidad y proporcionar acceso a recursos adicionales”.
Cuando un empleado está listo para realizar ciertas tareas, los empleados pueden activar un Smart Walk-Thru para guiarlo a través de un proceso. Los usuarios aprenden mientras trabajan, ingresando información mientras siguen las instrucciones, sin tener que salir del sistema. Cuando y dondequiera que los usuarios tengan una pregunta mientras usan la aplicación, la respuesta está disponible en tiempo real.
Herramientas interactivas para todos los estilos de aprendizaje.
El equipo de Aprendizaje lleva su transformación digital al siguiente nivel, no solo enfocándose en las herramientas y tecnologías, sino también en las habilidades y preparación de cada empleado. Son capaces de ofrecer una experiencia de aprendizaje personalizada y contextual que satisfaga las necesidades de los diferentes empleados.
Su estrategia de adopción digital no sólo permite la adopción de tecnología; brinda a cada empleado capacitación “in situ” para ayudarlos a pensar estratégicamente. El equipo de Aprendizaje y Desarrollo utiliza para brindarles a los empleados recordatorios oportunos sobre las mejores prácticas, seguimiento de palabras y rutas para el manejo de objeciones.
“Nuestro equipo se centra en herramientas y técnicas que respaldan el funcionamiento y la transformación de nuestro negocio, y se utiliza para ayudar a acelerar ese objetivo”, explica Kim. ” nos ayuda a aumentar la adopción y la participación de los usuarios en nuestras herramientas y respalda nuestra estrategia general de transformación digital”.
Los resultados
Capacitación y autoservicio optimizados
El modelo tradicional de formación es caro: la plantilla, los viajes y el tiempo que pasan los empleados fuera de sus responsabilidades diarias. Pero lo más caro es que los empleados a menudo olvidan lo que aprenden durante estas sesiones de formación.
Con , la formación y la comunicación interna ahora es más sencilla y eficaz. Se han utilizado ShoutOuts, Smart Walk-Thrus y SmartTips para reemplazar los correos electrónicos y las ayudas laborales. “Ya vemos menos gente llamando para preguntar cómo hacer esto o aquello en el sistema”, afirma.
En un mundo de software SaaS, el cambio es ahora una constante. “ nos brinda la capacidad de movernos a la velocidad del cambio: podemos ser receptivos, flexibles e instantáneos. Ahora los usuarios pueden simplemente iniciar sesión y la información estará ante sus ojos. Podemos comunicarnos con nuestra gente de una manera que realmente funciona”, dice Kim.
La plataforma Insights de proporciona a Kim los datos de participación del usuario que necesita para optimizar su contenido y decidir qué crear a continuación. Esto garantiza que las soluciones que crean satisfagan las necesidades de sus empleados y ayuden a alcanzar sus objetivos de aprendizaje.
Coaching personalizado para empoderar a cada empleado
Proporcionar a los empleados la formación que necesitan para utilizar correctamente sus herramientas es sólo una parte del trabajo. Más importante aún, el equipo de Kim se esfuerza por brindar a cada empleado las habilidades y los recursos que necesita para tener éxito en su trabajo. “Dar a los empleados el poder de encontrar respuestas y resolver problemas también libera a mi equipo para tareas más estratégicas, como crear contenido que capacite a los empleados para brindar un mejor servicio a nuestros clientes”.
ayuda al equipo de Kim a brindar capacitación en tiempo real a más de 10,000 personas en 18 países de una manera que nunca antes había sido posible. Al ofrecer consejos para el éxito en todo el flujo de trabajo, el empleado puede ponerlos en práctica fácilmente y ver beneficios inmediatos. Por ejemplo, al colocar pistas de palabras y rutas de manejo de objeciones directamente en el momento de necesidad, más empleados conocen el recurso y utilizan su guía para navegar situaciones y mejorar los resultados.
Apoyar iniciativas estratégicas en toda la empresa.
Robert Half lanzó una iniciativa en toda la empresa para mantener a los reclutadores al tanto de las condiciones actuales del mercado.
Dentro de Salesforce, crearon ShoutOuts contextuales que se activaban en función de acciones específicas realizadas. Estas notificaciones recuerdan a los usuarios lo que está sucediendo en el mercado para su línea de negocio específica y proporcionan pistas de palabras para ayudar a navegar las conversaciones con los clientes para cumplir con estos objetivos estratégicos.
A pesar de la capacitación y la habilitación integrales en torno a esta iniciativa, el equipo de Kim sabe que a veces los empleados todavía lo olvidan. Estos recordatorios les permiten encontrar a los reclutadores en la posición perfecta para recordarles la iniciativa y brindarles los recursos que necesitan para ayudarlos a alcanzar sus objetivos generales.
“Como ocurre con la mayoría de las iniciativas, el objetivo de nuestra empresa es mantenerse actualizado y aumentar la cuota de mercado general. Dar a nuestros equipos las herramientas para seguir siendo competitivos y al mismo tiempo colocar a nuestros candidatos en puestos bien remunerados es el mejor retorno de la inversión que podemos pedir”, enfatizó Kim.
“Como equipo de aprendizaje, sabemos que los empleados aprenden de muchas maneras diferentes, por lo que es tan importante ofrecer una estrategia de aprendizaje diversificada”, explicó Kim. “También sabemos que los empleados ‘trabajan felices’ cuando pueden obtener fácilmente la información, necesitan hacer su trabajo y hacerlo bien”.