EL RETO
El software y los procesos complejos generan un alto volumen de tickets
Hace cuatro años, uno de los sistemas de software clave en el departamento de recursos humanos de Origin era (y sigue siendo) SuccessFactors. Debido a su posición en una industria altamente regulada, Origin tiene procesos únicos que no siempre se reflejaban fácilmente en el sistema, por lo que los miembros del equipo dedicaban más tiempo a completar las tareas básicas, o se quedaban estancados a la mitad y contactaban al soporte de recursos humanos.
“Recibimos 7000 tickets al mes”, dijo Shaun Kenny, líder de excelencia operativa de Origin. “Con ese volumen, nuestro equipo de recursos humanos tardó dos o tres días en volver a comunicarse con los usuarios, y tendrían que guiar a los empleados a lo largo del proceso manualmente”.
Por ejemplo, los empleados de Origin deben completar capacitaciones específicas para la industria del petróleo y el gas a través de proveedores externos y luego cargar un certificado de finalización en SuccessFactors. A menudo, los empleados no podían encontrar el curso que buscaban y se comunicaban con el equipo de soporte de RR.HH. para realizar el trabajo transaccional de encontrar el curso correcto y cargar el archivo adjunto. El equipo de RR.HH. decidió encontrar una manera de hacer que SuccessFactors sea más amigable para las personas y reducir el esfuerzo manual tanto para RR.HH. como para los empleados.
LA SOLUCIÓN
Una nueva herramienta para desmitificar el software y optimizar la forma de trabajar de las personas
Cuando Origin buscó opciones para optimizar procesos y ahorrar dinero, se decidió por como la mejor manera de permitir que los gerentes y empleados realicen tareas de autoservicio. El equipo de RR.HH. convirtió procesos comunes de SuccessFactors, como la contratación, en recorridos con Smart Walk-Thrus.
Muchos de los procesos existentes de Origin se basaban en cómo las personas siempre los habían hecho, pero con nuevos análisis de Insights, la compañía pudo renovar los procesos y hacerlos más elegantes y estratégicos, optimizando la forma en que las personas trabajan y mitigando proactivamente cualquier problema.
Una vez abordados los principales problemas, Origin pasó a mejorar la eficiencia y alcanzar la excelencia operativa basándose en análisis confiables de . Con ActionBot de , Origin ha simplificado procesos que antes eran complejos, como informar sobre capacitaciones obligatorias completadas para las cuales los empleados deben adjuntar pruebas. El equipo de RR.HH. solía cargar estos archivos adjuntos, pero ahora ActionBot guía al empleado a través del proceso de carga de los archivos adjuntos, sin necesidad de procesamiento manual ni intervención humana.
“Ahora, los empleados cargan ellos mismos sus licencias y certificados de seguridad, por lo que podemos reorientar los esfuerzos de las personas en tareas de mayor impacto”, afirmó Frank Malley, director de procesos y experiencia de los empleados de Origin. “El ActionBot salta entre softwares y te guía a través de siete u ocho pantallas diferentes y hace que todo parezca perfecto”.
Con un espíritu de optimización constante, Origin continúa identificando nuevas formas de utilizar la adopción digital en diversos escenarios, grandes y pequeños. Como resultado, Origin cumple con los requisitos normativos y, además, ahorra tiempo y frustración a los 5000 empleados de Origin y al equipo de recursos humanos. Su objetivo: eliminar el esfuerzo manual y proporcionar de forma proactiva orientación justo a tiempo para permitir que las personas se concentren en trabajos de alto valor.
Recientemente, mientras trabajaba en los pagos de bonificaciones anuales, Origin utilizó de forma proactiva la función ShoutOut para dirigir a los empleados a donde pueden averiguar cómo se calculan las bonificaciones anuales, una pregunta común para la cual los empleados históricamente necesitarían comunicarse con Recursos Humanos para obtener una respuesta. “Con nuestra estrategia de adopción digital, los miembros del equipo obtienen respuestas rápidamente y compensan cualquier ticket entrante”, explicó Kenny.
Origin también utiliza para llevar a los usuarios al lugar correcto y conectar flujos de trabajo entre sistemas. Además de SuccessFactors, Origin ha implementado Shuttles en el sistema de emisión de boletos ServiceNow, donde se encuentran sus activos de conocimiento y artículos instructivos. “Cuando un empleado está en ServiceNow intentando completar una tarea específica, como obtener una carta de confirmación de empleo, un botón lo lleva directamente a SuccessFactors y lo guía a través del proceso”, dijo Kenny. “La herramienta incluso completa información para el usuario. Lo que antes tardaba dos días, ahora el autoservicio se puede realizar en 20 segundos. Y si aún necesitan ayuda, se les dirige a SuccessFactors o ServiceNow a través de Shuttles”.
En un ejemplo reciente, cuando Origin comenzó a rastrear las vacunas contra la COVID, el equipo de recursos humanos pudo configurar contenido nuevo en cuestión de horas y luego continuar agregando SmartTips en función de las consultas que llegaron. “Con la nueva información de implementada, las consultas desapareció por completo”, dijo Kenny.
Origin también utiliza Surveys para llegar a los usuarios en tiempos reales cuando necesitan obtener comentarios cualitativos para mejorar procesos, como el establecimiento de objetivos de rendimiento anual.
EL BENEFICIO
La implementación de conduce a una reducción de los tickets, a un aumento de la autosuficiencia y al tiempo para centrarse en trabajos de alto impacto.
En los cuatro años transcurridos desde que Origin comenzó a utilizar , los tickets de soporte se han reducido en un 70 % y las visitas a artículos de conocimiento se han multiplicado por 30 por mes. Los empleados se autoservicio siempre que sea posible y evitan esperar días para obtener ayuda, mientras que el equipo de soporte ha ganado tiempo para centrarse en la facturación, la gestión de casos y todos en Origin pueden centrarse en el trabajo que importa.
Por ejemplo, a través de una simple sugerencia en el proceso de baja por enfermedad, 500 personas por mes se ahorran tener que contactar al soporte. Y la carga manual de documentos y el enriquecimiento de datos mediante el uso de ActionBot han reducido el tiempo de transacción de 10 minutos a menos de 1 minuto.
Insights permite a Origin ver estos éxitos y encontrar formas de aportar más valor al negocio. “Nuestros equipos de primera línea normalmente no sabrían qué tan efectivo es porque no tendrían idea de cuántas multas se evitan, pero podemos mostrarles los análisis. Cuando trabajamos en contenido individual, analizamos aspectos como nuestras tasas de abandono. ¿La gente llega a cierto punto y lo abandona? ¿Por qué lo abandonan? Luego, según lo que veamos, lo marcaremos para mantenimiento y mejora”, dijo Kenny.
Origin aprovechó los aceleradores de soluciones de , que albergan una galería de recorridos de SuccessFactors prediseñados. “Con la última versión de la página de inicio de SuccessFactors, modificamos los procesos del Acelerador de soluciones para nuestro propio uso como parte del proceso de incorporación para ahorrar tiempo”, dijo Kenny.
Origin también aprecia la calidad de los servicios de soporte y educación en línea de . “Con la capacitación en línea en el Digital Adoption Institute, podemos mejorar nuestras habilidades rápidamente y generar confianza con la plataforma”, dijo Kenny. ” responde cuando se trata de ajustar su modelo de soporte para satisfacer nuestras necesidades”.
Gracias a su trabajo con , Kenny es reconocido como un líder en la industria: recientemente se ubicó entre los 100 mejores profesionales de adopción digital, lo que se determina mediante los votos del público. Este reconocimiento proviene del cambio cultural que está impulsando a través de su trabajo con informes de vacunación COVID, recorridos de incorporación integrados, desvío de consultas de los empleados y mucho más. Su trabajo permite a los usuarios y clientes internos pensar de manera diferente sobre cómo se pueden resolver los problemas con la tecnología.
” nos permite responder a los cambios muy rápidamente, como lo hicimos cuando comenzamos a rastrear las vacunas contra la COVID”, dijo Kenny. “Es rápido de probar y construir, por lo que podemos implementar el contenido en cuestión de horas y, en lugar de tener que realizar una configuración del sistema que lleva semanas para completar un ciclo de desarrollo y aprobación, podemos implementar mejoras o correcciones. en el mismo día.”
Origin ha llevado creativamente más allá de la incorporación, aumentando su software existente para que funcione mejor para los empleados y el equipo de recursos humanos. Impulsados por el éxito que la empresa ya ha tenido con , están planeando formas de utilizar el software aún más en el futuro. “Hemos logrado algunos avances reales”, dijo Malley, “pero siempre estamos buscando nuevas formas de utilizar la adopción digital para mejorar la experiencia del usuario”.