Estudio de caso de Nestlé | Solución de adopción digital |

LA SOLUCIÓN

Aprovechar la tecnología de adopción digital para impulsar el cambio, aumentar la productividad y mejorar continuamente la experiencia de los empleados

En sólo seis semanas, el equipo del Centro de Adopción Digital aprendió los conceptos básicos de . Con la ayuda del equipo de RR.HH., mapearon 15 procesos comerciales clave, configuraron Editor y desarrollaron soluciones, justo a tiempo para la siguiente implementación. El siguiente lanzamiento de SuccessFactors fue un éxito rotundo. Las tasas de finalización de tareas aumentaron en un 200 % y las puntuaciones NPS internas de SAP SuccessFactors aumentaron en 40 puntos. se convirtió en una parte integral de la estrategia de gestión del cambio de SuccessFactors. Uno de los beneficios no planificados de esta primera iniciativa fue que el equipo de Nestlé ganó el premio Constellation Research Supernova Future of Work 2021.

Con esta mentalidad, el equipo del Centro de adopción digital continuó expandiéndose a diferentes módulos de SuccessFactors a lo largo de 2020. También se convirtieron en ávidos usuarios de Insights para analizar los recorridos de los usuarios, ganar transparencia, establecer objetivos y crear un marco de KPI para sus proyectos de adopción digital. Al adoptar un modelo operativo que da prioridad a los datos, resultó más fácil medir el valor que aportaba a la organización.

Con el éxito de SuccessFactors, otros directores de productos de TI se interesaron en utilizar . Después de varias sesiones de concientización y demostraciones de soluciones, más de 30 gerentes de productos de TI se inscribieron para proyectos de 2021. Esto ayudó a crear el caso de negocio para una licencia para toda la empresa y la expansión de en toda la tecnología de TI.

“Desde que tuvimos la adopción digital con , se ha vuelto más fácil para nosotros, como organización tecnológica, ser ágiles y rápidos y reaccionar a los cambios de aplicaciones y procesos de una manera que ayude al negocio y también tenga un fuerte enfoque en el usuario. ”, dice Patrick Fueldner, Gerente de Productos de TI, Adopción Digital de Nestlé.

Como resultado de sus esfuerzos, el Programa DAP ha visto:

Ganancias de productividad financiera inferidas de más de 30 millones de dólares durante un período consecutivo de 12 meses
Más de 1,5 millones de horas de productividad devueltas al negocio

Además, los análisis de Insights y los testimonios de los gerentes de productos de TI están brindando resultados muy alentadores para aplicaciones y procesos específicos, que incluyen:

Reducción del 50% en las necesidades de formación
Aumentos de más del 250 % en las tasas de finalización de tareas para aplicaciones críticas para el negocio
Disminución del 93% en llamadas de soporte

Un ejemplo de cómo Nestlé expandió más allá de SuccessFactors es el proceso integral de recursos humanos para contratar e incorporar nuevos miembros al equipo. Se trata de un proceso empresarial grande y complejo compuesto por 16 sistemas y muchos flujos de trabajo. Estos flujos de trabajo, históricamente, han sido difíciles de medir y mejorar.

Nestlé utiliza para medir la adopción del proceso empresarial, agilizar el proceso con pasos automatizados, aumentar las entradas “acertadas a la primera” con validación de datos y ofrecer una excelente experiencia de usuario, completa con Smart WalkThrus y SmartTips a lo largo del camino. Incluso hay enlaces a la base de conocimientos de recursos humanos que proporciona artículos de conocimiento contextual.

La respuesta de los nuevos empleados, así como de las personas que gestionan el proceso, ha sido excelente. La automatización ha tenido el mayor impacto porque simplifica los flujos de trabajo y devuelve un tiempo precioso a los empleados. Los nuevos empleados se mantienen interesados ​​con las notificaciones del sistema y pueden completar fácilmente sus listas de tareas de incorporación directamente desde Workstation, y una prueba de estas mejoras es la caída del 70 % en los tickets de soporte relacionados con la incorporación.

El equipo también utiliza para impulsar la adopción segura de la IA; por ejemplo, el equipo DAC de Nestlé implementó soluciones de adopción digital para ChatGPT y la versión compatible interna de Nestlé (NestGPT) que solicitaba a los usuarios seleccionar si estaban usando el servicio para uso personal o comercial. Si los usuarios seleccionan personal, se les recuerda que no deben compartir ninguna información privada con una serie de SmartTips y ShoutOuts. Si los usuarios seleccionan “negocios”, se les dirige a la versión privada de Nestlé, que también incluye orientación para escribir mensajes interesantes basados ​​en los roles de los usuarios, para que los empleados aprovechen al máximo la tecnología.

“Como equipo, podemos utilizar los principios básicos de adopción digital para educar a los empleados sobre cómo utilizar la nueva tecnología; no sofocar la innovación, no impedirles utilizarla. En lugar de ello, llegamos a ellos en el contexto de cómo utilizan estas aplicaciones y les proporcionamos una orientación clara, al tiempo que garantizamos que los miembros del equipo utilicen la tecnología de IA de forma segura y conforme a las normas”, afirma Fueldner.

LOS BENEFICIOS

Aprovechar la adopción digital para tomar decisiones basadas en datos e impulsar resultados comerciales significativos en toda la pila de tecnología empresarial.

Nestlé ahora guía a los usuarios en aproximadamente 50 aplicaciones con , y el equipo de DAC utiliza Digital Experience Analytics de en más de 150 sistemas para comprender la adopción y el uso. En su evaluación de valor más reciente, midieron más de 30 millones de dólares en ganancias de productividad financiera inferidas durante un período consecutivo de 12 meses. Esto equivale a más de 1,5 millones de horas de productividad devueltas a la organización.

Antes de utilizar para ServiceNow, el equipo de gestión de servicios de TI dedicaba mucho tiempo a responder llamadas de soporte y correos electrónicos, especialmente preguntas sobre procedimientos sobre el sistema o los procesos. Después de , estas solicitudes de soporte se redujeron en un 93 %, lo que hizo que el equipo tuviera mucho más tiempo para ser proactivo ante las necesidades de sus usuarios.

Discovery y UI Intelligence son dos capacidades adicionales que ayudan a Nestlé a ofrecer información basada en datos a la empresa. “Con UI Intelligence, los propietarios de nuestras aplicaciones pueden ver, a nivel de campo, las interacciones y los problemas que enfrentan nuestros empleados, y para nosotros, como equipo de TI, no requiere ninguna configuración. Una vez habilitado, obtenemos un mapa de calor de todos nuestros formularios, de modo que podemos trabajar con los propietarios de las aplicaciones para analizar los datos, comprender los puntos de fricción y hacer algo al respecto para mejorar la experiencia de los empleados”, afirma Fueldner.

Discovery aporta beneficios similares, explica Fueldner, “ Discovery nos ofrece una visión general de todas las aplicaciones que se utilizan en nuestro entorno de TI. El valor comercial de esto es que puede comprender las tendencias de uso de las aplicaciones e identificar Shadow IT y Shadow AI simplemente mirando el panel”. Luego, el equipo de DAC trabaja con el equipo de Seguridad y Cumplimiento de Nestlé para determinar si se requiere alguna acción, como consolidar licencias o usar soluciones DAP para impulsar el uso adecuado.

“La IA en Nestlé ha sido el centro de atención en Nestlé este año y estamos comprometidos a adoptar herramientas de IA de una manera segura, ética y responsable. ha sido fundamental para nuestras iniciativas. Hay una cantidad sorprendente de aplicaciones Shadow AI y con Discovery podemos ver qué está sucediendo realmente, qué usan las personas y qué queremos hacer para mejorar la situación si vemos una necesidad. Si no es necesario, Discovery simplemente confirma que todo está bien y que ya estamos haciendo lo correcto”, afirma Fueldner.

ACERCA DEL EQUIPO
El Centro de Adopción Digital ha crecido hasta incluir 8 subordinados directos que son todos miembros del equipo de tiempo completo. El equipo de operaciones de está formado por 6 miembros, todos ellos certificados por . Para aumentar su equipo interno y mantenerse al día con la demanda de soluciones , contrataron a Charlton House, un socio certificado de y una consultoría de servicios profesionales centrada en ayudar a las organizaciones a ofrecer estrategias exitosas de adopción digital en todas las industrias.

Específicamente, como resultado del trabajo de Charlton House en la creación de contenido para SAP Ariba, el equipo de Nestlé ha observado una gran disminución en el tiempo de respuesta para las firmas de contratos y una experiencia general más fluida para sus proveedores, así como un aumento del 250 % en las interacciones de los usuarios. en campos críticos, lo que significa que los usuarios ahora ingresan datos precisos, lo que se traduce en una gran reducción en los tickets de soporte posteriores. Los miembros del equipo no sólo completan los procesos con mayor rapidez y precisión, sino que también disfrutan más de la herramienta; Las puntuaciones NPS de Nestlé para SAP Ariba han aumentado un 63 % desde que Charlton House implementó en la plataforma.

No sorprende que Nestlé ganara la categoría Excelencia operativa de empresa innovadora en los premios Realizer de en 2022 y la categoría Experiencia de empleado de empresa innovadora en los premios Realizer de en 2023, y no se detuvieron allí. Para garantizar el éxito a largo plazo del programa, el equipo ha comenzado a documentar su estrategia y programa DAP en Journey Maps y Playbooks. Esperan utilizar estos marcos para escalar sus operaciones aún más y más rápido en el futuro.