El reto
La mala experiencia en el producto provoca el abandono del cliente
IBM ha sido pionera en múltiples tecnologías influyentes a lo largo de su historia de más de un siglo, incluidos el cajero automático, la tarjeta de banda magnética y el código de barras. Hoy en día, es una empresa líder en plataformas en la nube y soluciones cognitivas. “En los últimos años, IBM ha estado a la vanguardia de la transformación digital”, afirma Nilanjan Adhya, director digital de IBM. “Hemos estado ayudando a nuestros clientes a adoptar tecnologías digitales y, en el proceso, también hemos estado adoptando tecnologías digitales”.
Debido a la naturaleza compleja de los productos B2B, IBM necesitaba una estrategia para apoyar a los clientes en cada etapa de su experiencia. Varios productos de la cartera digital de IBM mostraron altas tasas de abandono de usuarios, arraigadas en experiencias tempranas con los productos que dejaron a los usuarios desconectados.
Adhya y su equipo reconocieron que esta brecha en las ofertas digitales de IBM estaba teniendo un efecto en las tasas de suscripción y las ventas. También sabía que una estrategia de adopción digital era fundamental para atraer a los usuarios, ayudarlos a alcanzar hitos y mejorar la adquisición de clientes.
“Sabíamos que si ayudamos a los usuarios a alcanzar ‘momentos sorprendentes’, sería mucho más probable que esos usuarios comprendieran el valor y la diferenciación de nuestro producto y, en última instancia, se suscribieran”, dice Adhya.
La solución
Orientación en la aplicación para involucrar a los usuarios y mejorar la adopción
El primer objetivo de IBM con fue optimizar la experiencia del usuario. funciona como una superposición invisible para más de 25 productos de IBM, lo que permite a los equipos de productos implementar rápidamente orientación en la aplicación y otro contenido para incorporar a los usuarios de forma rápida y sencilla. “ guía a los usuarios a través de la configuración y la incorporación. Se convierten en mejores usuarios y alcanzan los resultados que desean alcanzar más rápidamente”, afirma Adhya. ” también ofrece soporte centralizado en el producto, lo que permite a los usuarios encontrar rápidamente las respuestas que necesitan”.
El equipo de Adhya utilizó para agregar todos los recursos de soporte relevantes dentro de sus aplicaciones y creó Smart Walk-Thrus.
(guía en pantalla paso a paso) de las características principales del producto que eran difíciles de lograr únicamente a través de la documentación.
IBM también integró con Segment, una plataforma de análisis y datos de clientes. Esto permitió a IBM centralizar y conectar datos a través de sus plataformas digitales, comprender y analizar mejor a sus usuarios y crear experiencias de usuario personalizadas en las aplicaciones. “Ahora tenemos una visión integral del recorrido del cliente, así como información sobre el uso y el comportamiento del usuario”, afirma Adhya. “Permite a nuestros equipos ayudar a los usuarios a adoptar mejor los productos durante todo el ciclo de vida del cliente”.
Nuestra integración y Segment permitió a IBM identificar hitos para comportamientos de usuario predefinidos que son partes importantes del recorrido del usuario. El equipo descubrió que un usuario que interactúa con tiene un 300% más de probabilidades de lograr un hito que un usuario que no interactúa con la aplicación. De manera similar, un usuario que interactúa con también tiene un 300% más de probabilidades de regresar a la aplicación 7 días después de su inicio de sesión inicial que un usuario que no lo hizo.
Los beneficios
Impacto inmediato: retención 6 veces mayor, tasas de conversión 4 veces mejores
La implementación de ha generado mejoras significativas y mensurables en la experiencia de productos digitales de IBM con 25 instancias en vivo de y otras 15 implementaciones en progreso. Antes de , los productos de IBM tenían pocas experiencias de desarrollo dentro de la aplicación. Ahora, IBM proporciona a los usuarios orientación intuitiva y recursos críticos, asegurando que cada usuario tenga el soporte que necesita para alcanzar sus objetivos dentro del producto. Además, al integrar encuestas directamente en la experiencia, el equipo de IBM pudo centralizar los datos de retroalimentación y aumentar la participación.
“El impacto de fue inmediato”, dice Adhya. “En primer lugar, pudimos mejorar la adopción por parte de los usuarios desde el principio, lo que resultó en una retención de usuarios 6 veces mayor y tasas de conversión 4 veces mejores de pruebas a suscripciones”.
“Permitimos una incorporación más rápida de nuestros productos, pero también les permitimos obtener soporte justo en el punto del producto donde lo necesitan”, dice Adhya. Más de 1000 usuarios utilizaron para solucionar problemas, en lugar de presentar un ticket de soporte, solo en las primeras 2 semanas después de la implementación.
también ha beneficiado el día a día del equipo de IBM. Ya no dependen de los ciclos de lanzamiento de productos y desarrolladores para realizar cambios en la experiencia en la aplicación, los equipos ahora pueden usar para realizar cambios en unas pocas horas, cambios que antes requerían meses de desarrollo y control de calidad.
La integración exitosa con Segment les dio acceso a información de usuario que antes no se podía obtener a lo largo del recorrido del usuario. “Por primera vez, podemos recopilar datos sobre cómo se consumen nuestros productos y qué se utiliza”, dice Adhya. A diferencia de analizar datos en múltiples sistemas, IBM puede recopilar información desde sólo dos potentes plataformas. Adhya atribuye una mejora del 96 % en la eficiencia del equipo de desarrollo a esta recopilación de datos mejorada, lo que ahorra alrededor de cinco meses de tiempo que los desarrolladores podrían dedicar a proyectos de mayor valor.
Nuestra integración y Segment permitió a IBM identificar hitos para comportamientos de usuario predefinidos que son partes importantes del recorrido del usuario. El equipo descubrió que un usuario que interactúa con tiene un 300% más de probabilidades de lograr un hito que un usuario que no interactúa con la aplicación. De manera similar, un usuario que interactúa con también tiene un 300 % más de probabilidades de regresar a la aplicación 7 días después de su inicio de sesión inicial que un usuario que no lo hizo. “En general, nos ha ayudado a mejorar el uso, el consumo y la retención del producto en un 300 %”, afirma Adhya. “Además, nos ha ayudado a alcanzar un crecimiento del 80 % en los ingresos por ofertas digitales, que era el doble de nuestro objetivo”.