¿IA generativa para CRM? ¡Bienvenidos al 2023!
Por supuesto, la IA ya forma parte del software CRM desde hace años. En 2016, Einstein de Salesforce convirtió la plataforma en el “El CRM más inteligente del mundo”, en palabras del CEO Marc Benioff.
Con la amplia disponibilidad de la IA generativa, la gente está ansiosa por integrar funciones generativas en diversas aplicaciones, incluido el arte digital, los motores de búsqueda e incluso CRM.
Todavía estamos esperando ver cómo la IA generativa respaldará el CRM en este campo en rápida evolución. Pero como Descripción general de Gartner para 2022 sobre la IA para empresas Como explica, sabemos que la intervención de la IA en los procesos de negocio tiene dos beneficios principales: mejorar los métodos de trabajo y reducir las tareas que requieren mucha mano de obra.
Entonces, echemos un vistazo a cómo podría ayudar el CRM generativo.
Daremos una explicación rápida de lo que significa la IA generativa en CRM. Luego, mencionaremos las plataformas de software líderes que lanzan asistentes de IA generativa, incluidas Salesforce, Hubspot y Zendeks. Para ayudarnos a todos a calmarnos, explicaremos dónde se ubica el CRM generativo en el ciclo Gartner Hype. Y finalmente, veremos algunos de los temores que la gente podría tener acerca de estos acontecimientos.
Tecnologías de IA como automatización inteligente han estado en escena durante años. Veamos cómo el CRM generativo podría llevarnos al siguiente nivel.
¿Qué es el CRM generativo?
CRM generativo simplemente se refiere a la Aplicación de la IA generativa a la gestión de las relaciones con los clientes. Es posible que la frase “CRM generativo” no se utilice comúnmente, pero algunos actores clave (el más importante, Salesforce) ya la utilizan para sus nuevas ofertas de productos.
En caso de que haya estado viviendo bajo una roca recientemente, la IA generativa es la próxima generación de inteligencia artificial. IA generativa es la IA que puede generar o crear contenido que parece “nuevo”, como imágenes, texto, música o incluso videos. La IA generativa utiliza datos existentes para producir “artefactos únicos que se parecen pero no repiten los datos originales”. Como hemos visto en 2022 y 2023, la IA generativa tiene diversas aplicaciones en arte, diseño, narración, resolución de problemas y codificación.
La IA generativa ha mostrado al mundo las posibilidades creativas de la tecnología actual. Pero algunas de sus aplicaciones más interesantes son para las tareas más aburridas.
La IA generativa puede ayudar rápidamente a automatizar tareas tediosas en la creación de contenido, el servicio al cliente y el análisis de datos. Es posible que los resultados no sean espectaculares. Pero estos procesos pueden salvar la vida de los trabajadores cansados en trabajos de alta presión.
Lo que sabemos sobre el CRM generativo en mayo de 2023
Las capacidades de IA han sido parte de los paquetes CRM desde hace varios años. Y nos estamos acostumbrando Cómo la IA da forma al lugar de trabajo digital.
Pero con la llegada de la IA generativa, tenemos una gama completamente nueva de funcionalidades. Entonces, ¿quiénes son las empresas que lideran el camino? En esta sección, examinaremos qué están haciendo Salesforce, Hubspot, Zoho y otros para establecer la agenda en CRM generativo.
SalesforceEinstein
En marzo, Salesforce anunció que su Einstein Se actualizaría para incluir amplias capacidades de IA generativa.
Los usuarios de Salesforce todavía están confundidos acerca de todas las posibilidades de este desarrollo. Después de todo, los clientes reciben muchos anuncios, sin necesariamente ver mucho software para probar.
Sabemos que operará en ventas, servicio al cliente, marketing y TI, con el potencial de mejorar los flujos de Salesforce.
ChatSpot de Hubspot
ChatSpot de Hubspot promete ofrecer funciones útiles desde un simple mensaje de chat.
Podrá redactar correos electrónicos, identificar clientes potenciales, realizar tareas de gestión de clientes potenciales y respaldar informes periódicos.
Quizás no todo esto sea nuevo. Pero, de repente, si quieres buscar “empresas de ciclismo medianas en Inglaterra”, tienes un pequeño robot útil que lo hace por ti.
Zia de Zoho
Zia de Zoho Será una herramienta útil para los equipos y gerentes de ventas.
Podrá ofrecer informes de inteligencia empresarial, hacer sugerencias gramaticales, optimizar el servicio al cliente y más.
Si ya estás usando Zoho, valdrá la pena echarle un vistazo.
Otras plataformas con CRM generativo
También estamos viendo contribuciones interesantes de proveedores más pequeños, como:
De manera realista, esperaremos que cada proveedor de CRM introduzca alguna función de CRM generativo en los próximos doce meses. ¡Mira este espacio!
La IA generativa y el ciclo de exageración de Gartner
Tomémonos un momento para alejarnos del revuelo en torno a la IA. ¡Cuidado, es posible que esto explote tu burbuja de IA!
Sin duda, la IA es una innovación sorprendente para la década de 2020 y más allá. Pero aún es muy pronto. Mucha gente se está entusiasmando tremendamente con la IA generativa. Los influencers de LinkedIn se presentan como “expertos en Chat GPT”. E incluso si está jubilado, probablemente haya oído hablar de lo que la IA puede hacer hoy en día.
Hay mucho entusiasmo, pero no puede durar. El ciclo de exageración de Gartner nos ayuda a comprenderlo. En Septiembre de 2022, un análisis de Gartner sugirió que la IA generativa estaría justo al comienzo del “pico de expectativas infladas”. En 2023, todavía estamos subiendo a ese pico.
Todavía estamos en un momento de “esperar y ver” para la industria.
Los innovadores tecnológicos podrían encontrarse en el punto más bajo de la desilusión antes de que se den cuenta. Con barreras legales y éticas que enfrentar, tal vez esto no sería tan malo.
Esto no significa que la IA generativa vaya a desaparecer. La tecnología es realmente útil: así que agárrate fuerte y espera la pendiente de la iluminación.
Los desafíos del CRM generativo
Aplicar un nivel más profundo de IA a CRM parece una situación en la que todos ganan. Los jefes quieren que sus equipos trabajen de la forma más eficaz posible. Y hasta ahora, la IA generativa ha demostrado que es fácil de aprender, pensar y utilizar. En algunos casos, puede producir resultados increíbles.
Entonces, cuando aplicas IA generativa a CRM, los resultados solo pueden ser buenos, ¿verdad?
No exactamente.
Debemos recordar que la IA generativa a menudo No es tan inteligente como la gente piensa.. ChatGPT y sus primos pueden hacer algunas cosas muy bien. Pero muchas actividades las realiza mejor un ser humano. ¿Correos electrónicos confidenciales, alcance personalizado y comunicación empática? No te arriesgues con un bot.
En última instancia, es necesario que haya cierta gestión de riesgos para todas las empresas. El Marco MOST de Gartner proporciona una herramienta. En el futuro, es posible que encontremos barreras más restrictivas al uso de la IA generativa.
¿Es el CRM generativo el futuro?
A Libro electrónico de Gartner 2020 Señaló que muy pocos departamentos de ventas pueden utilizar datos para “aprendizaje automático o inteligencia artificial (IA), incluso para lo más rudimentario”. En 2023, esto es menos cierto: pero año tras año, la IA estará cada vez más disponible para los procesos generativos de CRM.
La mayoría de los líderes tecnológicos están bajo presión para introducir nuevas soluciones, como Informe 2022 sobre el estado de la adopción digital muestra.
A medida que el rumor inicial sobre la IA generativa se apaga, vemos cada vez más aplicaciones de nicho, generadas por empresas de todos los tamaños. Todavía no comprendemos bien las limitaciones de la IA. Por tanto, es aconsejable que las empresas inviertan mucho en este sistema.
La burbuja de la IA de 2023 podría estallar. Pero a su paso, no hay duda de que todos usaremos funciones que, hace poco tiempo, nunca hubiéramos soñado.