¿Llamaría a su empresa “obsesionada con el cliente”? Puede parecer extremo, pero ese es el nivel de dedicación que los minoristas necesitan para tener éxito en el panorama actual de clientes. Los consumidores tienen ahora más opciones que nunca y no dudan en ejercerlas. Según PwC, una sola experiencia negativa llevará a uno de cada tres clientes directamente a los brazos de la competencia.
Distinga a su empresa de la competencia con una experiencia de cliente superior.
Lograr la lealtad del cliente depende de la capacidad de un minorista para brindar constantemente una experiencia óptima al cliente. Su marca debe ser un símbolo de calidad, conveniencia y confiabilidad. ¿Cómo se construye esta marca Y se hace auténtica respecto de quién es usted como empresa? La respuesta es incorporar estos rasgos en el ADN de su empresa: creando una cultura de experiencia del cliente.
Cómo la obsesión por el cliente se convierte en éxito del cliente
No necesitamos mirar más allá de Amazon para comprender cómo una cultura de experiencia del cliente conduce al éxito empresarial general. La “obsesión por el cliente” es el principio de liderazgo número uno de Amazon: “Los líderes comienzan con el cliente y trabajan hacia atrás. Trabajan vigorosamente para ganarse y mantener la confianza de los clientes. Aunque los líderes prestan atención a los competidores, se obsesionan con los clientes”. Es este valor fundamental el que ha permitido a Amazon pasar de ser un minorista de libros en línea a un minorista global de “todo” con ingresos anuales que superan los mil millones de dólares. Cuando la “obsesión por el cliente” es un principio fundamental del liderazgo, se convierte en el ancla de cada departamento, proceso y decisión. No es una táctica simplemente para aumentar las ventas. Es una característica fundamental de la cultura organizacional.
Cómo construir una cultura de experiencia del cliente
Crear una cultura de experiencia del cliente requiere un esfuerzo de equipo por parte de los líderes de recursos humanos y los ejecutivos de la empresa. Juntos deben definir qué rasgos culturales les permitirán centrarse en el cliente, por dentro y por fuera. Aquí hay siete pasos para comenzar.
1. Defina la experiencia del cliente que desea brindar.
En general, según PwC, los clientes desean algunas cosas clave de las empresas con las que hacen negocios: velocidad, conveniencia, amabilidad y conocimiento. Una experiencia positiva del cliente satisface estas demandas. Pero es importante comprender no sólo cómo satisfacer a sus clientes, sino también cómo sorprenderlos. ¿Sabes qué tipo de experiencia les hará volver? Cuando se propone crear una cultura de experiencia del cliente, el primer paso es definir cómo es la experiencia ideal del cliente. Las preguntas que debe hacerse son: ¿Quiénes son mis clientes? ¿Qué quieren cuando visitan nuestro sitio web o tienda? ¿Cómo les parece una experiencia de cliente ideal? Luego debe asegurarse de que todos los miembros de la organización conozcan las respuestas.
2. Incorpore las expectativas de la experiencia del cliente en la filosofía de su empresa.
Una vez que defina cómo es la experiencia ideal del cliente, el siguiente paso es articular esta visión dentro de la filosofía de la empresa. Debe haber un vínculo claro entre la filosofía y cada decisión organizacional. Esto incluye establecer estándares y expectativas para el personal, qué habilidades y rasgos buscar en los nuevos empleados y capacitación y desarrollo de los empleados. Si no puede utilizar la filosofía de la empresa para justificar un cambio, entonces el cambio propuesto no respaldará una cultura centrada en el cliente.
3. Haga que los valores de su empresa estén orientados al cliente y sean viables.
Los valores de la empresa son la base de su cultura organizacional. Pero a sus empleados les resultará difícil actualizarlos si son demasiado complejos o abstractos. Los valores organizacionales deben incorporar algunos rasgos clave:
Orientado al cliente – ¿Respaldan la experiencia de cliente ideal que ha definido?
Accionable a diario: ¿Tiene claro los empleados cómo demostrarlo en su trabajo diario?
Importante – ¿Saben sus gerentes cómo discutirlos con los empleados?
4. Contratar para servicio al cliente.
El liderazgo puede sentar las bases de un determinado tipo de cultura, pero depende de los empleados defenderla. Además de la experiencia y las calificaciones, es fundamental evaluar la adecuación cultural de los candidatos. Un posible empleado puede tener cuatro títulos y años de experiencia en un puesto similar, pero si no encaja en una cultura de experiencia del cliente, le restará valor.
5. Priorizar el servicio al cliente durante la formación, la incorporación y el desarrollo de los empleados.
Esto es importante para todos los empleados, no sólo para los empleados del departamento de atención al cliente. Puede preparar a los nuevos trabajadores para que se centren en el cliente enfatizando el servicio al cliente durante la capacitación e incorporación de nuevos empleados. Concéntrese en la filosofía y los valores de la empresa que ha creado y asegúrese de que los nuevos empleados comprendan lo que se necesita para brindar la experiencia ideal al cliente. Los empleados actuales pueden necesitar un empujón para aceptar un cambio cultural amplio. Utilice las oportunidades de desarrollo y capacitación de los empleados para ofrecer orientación y aclarar cómo una actitud centrada en el cliente ayudará a los empleados a tener éxito en sus funciones.
6. Utilice la tecnología para reforzar sus esfuerzos.
Plataformas HCM que pueden simplificar drásticamente los procesos de recursos humanos, consolidar importantes recursos de los empleados y agilizar la comunicación. Sin embargo, es difícil defender la adopción de software si agrega estrés, no valor, a la vida diaria de los empleados. Implementando una plataforma como Talentsoft[reg]Factores de éxito[reg] puede apoyar una transformación cultural, pero sólo si los recursos y el apoyo necesarios son accesibles para los empleados.
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7. Exigir rendición de cuentas.
Lograr un cambio cultural duradero requiere un alto nivel de responsabilidad en todos los niveles de la organización. Mejorar la experiencia del cliente no debe verse como un objetivo vago. Cada individuo debe tener claro cómo respaldar la transformación con métricas de desempeño definidas. Estos se verán diferentes para cada departamento y función, pero son esenciales para mantener la responsabilidad. Las recompensas y la disciplina son una parte fundamental de la responsabilidad. Celebre el éxito de los empleados siempre que sea posible. Cuando sea necesario, intervenga si la actitud o las acciones de un empleado comprometen la cultura de experiencia del cliente que está intentando crear.
Las cosas buenas llegan al cliente centrado
Crear una cultura de experiencia del cliente fortalece su marca ante los ojos de los consumidores y crea una atmósfera más positiva dentro de los muros de la empresa. Hoy en día, las empresas que no prioricen la experiencia del cliente no podrán competir con aquellas que hacen del servicio al cliente parte de su ADN. Pero con una cultura centrada en el cliente, cada movimiento que haga su empresa le ayudará a diferenciarse ante los ojos de sus clientes.