5 consejos para mejorar tu estrategia logística y fidelizar a tus clientes –

La mayoría de los profesionales del comercio electrónico saben que la sostenibilidad de un negocio no se basa sólo en la adquisición de nuevos clientes, sino también en su capacidad para construir una base de clientes leales que le comprarán una y otra vez. De hecho, podría decirse que una de las estadísticas más citables de esta industria es el hecho de que cuesta cinco veces tanto para atraer un nuevo cliente como para mantener uno existente.

Pero, ¿qué estrategias puedes emplear para fomentar este tipo de cliente habitual? Cuando hablamos de fidelización de clientes, el impacto de la logística, aunque fundamental, tiende a olvidarse en favor de las características del producto, la atención al cliente y la comunicación postventa. Sin embargo, realmente es uno de los aspectos de su negocio que puede tener una influencia importante, si no crítica, en las tasas de retención de clientes. De hecho, el 55% de los clientes que han tenido una mala experiencia de envío dicen que no volverán a realizar pedidos en el sitio de ese minorista.

La respuesta es simple: para producir clientes satisfechos, que volverán a su tienda, debe crear una estrategia logística eficiente y confiable. La buena noticia es que estos consejos le ayudarán a conseguir precisamente eso.

1. La preparación es clave

Gestionar correctamente su inventario y elegir proveedores confiables son los primeros pasos de la cadena logística. Parece obvio pero si no tienes en tu almacén los artículos que anuncias en tu sitio web, inevitablemente decepcionarás a tus clientes. Por lo tanto, ya sea que administre su suministro internamente o lo subcontrate, debe tenerlo bajo control.

La mejor manera de hacer esto? El seguimiento es realmente clave: es necesario dominar el arte de la oferta y la demanda y eso no es algo fácil, pero un inventario regular será de gran ayuda. Asegúrese también de revisar periódicamente sus pronósticos y dedicar tiempo a calcular las existencias de seguridad; estos son los primeros puntos clave hacia un inventario preciso. Cabe señalar que hay muchos software de gestión de inventario para comercio electrónico disponibles. este blog proporciona una lista con las características básicas descritas, que puede comparar para encontrar la solución que mejor se adapte a su estructura y necesidades.

Considere también implementar un contador de existencias activo en su tienda, que se activa cuando hay pocas cantidades de un artículo; esto no solo fomenta la conversión a través de la escasez, sino que también significa que los compradores son más conscientes de cuándo un producto podría agotarse, evitando decepciones inesperadas.

2. Sea transparente en los precios y condiciones de envío.

La fidelidad de tus clientes comienza (y en ocasiones, termina) con la confianza que tienen en tu negocio. Rory Sutherland, vicepresidente del Grupo Ogilvy, en su charla TED “Lecciones de un publicista” afirma que en cuestiones como los tiempos de espera, no es tanto la duración sino el desconocimiento lo que causa frustración en los consumidores. Por lo tanto, es la transparencia en áreas clave como el precio y el envío lo que gana la fidelidad de sus clientes. Para lograr esto, asegúrese de especificar sus diferentes opciones de entrega (incluidos posibles retrasos, como días festivos), las fechas previstas de entrega, los costos asociados y las condiciones de devolución. Es decir, dar al cliente toda la información que necesita para que tenga expectativas realistas y evitar sorpresas no deseadas. Hacer que esos detalles sean fáciles de ver y libres de jerga también ayudará con este objetivo.

Dicho esto, por mucho que ser honesto en su enfoque sea una necesidad absoluta, en última instancia, no ganará el corazón de sus clientes si lo que les muestra es demasiado restrictivo. Lo que me lleva al siguiente punto…

3. Ofrezca tantas opciones como sus clientes necesiten

Como se indicó anteriormente, la transparencia es una necesidad absoluta, pero la flexibilidad es la guinda del pastel. Hoy en día, los clientes se centran en mí y esperan que los minoristas ofrezcan opciones que se ajusten a su estilo de vida y necesidades. Nuevamente, esto es particularmente relevante en la logística y el cumplimiento de pedidos.

Muchos clientes abandonan su carrito de compras al elegir la opción de envío. ¿La razón? No han encontrado el enfoque de entrega que querían y recuerde, debe considerar tanto las opciones de entrega/recogida como la velocidad. Por ejemplo, la última encuesta de FEVAD revela que el 83% de los consumidores quiere ver una opción de envío puerta a puerta, mientras que el 66% también considera importante la opción de recogida. En términos de velocidad, puedes ofrecerles entrega estándar y exprés e incluso al día siguiente. Esto también le permite ofrecer diferentes opciones de precios, lo cual es importante ya que se ha demostrado que el 55% de los abandonos del carrito de compras ocurren cuando los precios de envío se consideran excesivos; permitir al comprador elegir el nivel y el precio en el que invertir anula este riesgo.

4. Elija los mejores socios de envío y herramientas logísticas

Ahora bien, su cliente generalmente no ve una distinción entre el transportista que entrega su pedido y la empresa a la que le compra; para ellos todo forma parte de la misma experiencia de compra. Lo que significa que su socio de envío será un reflejo directo de su marca. Así que elige con cuidado. Una mala experiencia en esta etapa deshará todo el buen trabajo anterior.

El factor principal a la hora de seleccionar a sus socios es, por supuesto, el precio. Pero si bien es importante, no debería ser el único aspecto que considere: puede y debe buscar información sobre las tasas de entrega exitosas, las tasas de retraso, el seguro gratuito y las estadísticas sobre su atención al cliente de una empresa. La mayoría de las veces, el transportista le proporcionará este tipo de información durante sus presentaciones y negociaciones comerciales, pero para comprobar verdaderamente la confiabilidad de una empresa se requiere una investigación realizada por usted mismo.

Para simplificar su proceso de envío, han surgido diferentes herramientas para responder a las necesidades del comercio electrónico. Muchas soluciones de comercio electrónico proponen módulos de envío o puedes optar por un sitio web de comparación: tienen la ventaja de ofrecerte ofertas de múltiples transportistas y, para algunos de ellos, una serie de funciones te permitirán centralizar y simplificar tus envíos.

Alternativamente, considere utilizar una solución de comercio electrónico con un módulo de envío integrado: estos ofrecerán una revisión de los servicios/costos de envío y le ahorrarán tiempo al investigar y contactar a los mensajeros individualmente.

5. Piensa en tu política de devoluciones

Si su cliente recibe su pedido y no está 100% satisfecho, pronto descubrirá que el artículo que compró regresará a usted. Si bien esta no es una situación ideal para cualquiera de los involucrados, sí representa una oportunidad en relación con la lealtad del cliente. El 89% de los compradores declara que volvería a comprar después de una experiencia de devolución positiva y es su trabajo asegurarse de que eso sea lo que experimenten. Como comentamos anteriormente, esto comienza incluso antes de que hayan comprado el artículo, con una política de devoluciones clara y fácil de encontrar. Pero ¿qué pasa con las estipulaciones mismas? ¿Y el proceso que se debe seguir? Flexibilidad y conveniencia deberían ser las palabras que elegiría para definir la política que elabore, si lo que busca son compradores satisfechos. Esto comienza con instrucciones claras y oportunidades de apoyo en caso de que aún tengan alguna pregunta.

En términos prácticos y para simplificar el proceso tanto como sea posible, considere proporcionar una etiqueta de devolución precargada. Entonces, no presiones a tus clientes con un plazo ajustado. Sea flexible y deles tiempo. El estándar es de 30 días y depende de la legislación local, pero los minoristas que ofrecen más demuestran que realmente se preocupan por la satisfacción de sus clientes.

Finalmente, y sé que esto puede doler cuando ya ha perdido ganancias potenciales, pero considere cubrir el precio. Esto ayudará inicialmente con la conversión y luego con la retención si tienen que usarlo. También se ha demostrado constantemente que es una de las cosas que más les importa a los clientes, con 79% afirmando que es algo que quieren.

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Espero que estos consejos le ayuden a diseñar un enfoque de logística y cumplimiento de ventas que no sólo sea bueno para su negocio sino también para sus clientes, mejorando su relación con su marca y su satisfacción con su servicio. Porque son estas cosas las que hacen que los clientes sean leales, y los clientes leales hacen que una tienda tenga éxito.

Julie Woestelandt trabaja como analista de marketing digital para Packlink y ofrece Packlink PRO, la plataforma de envío para comercio electrónico.