Debe tener un conjunto claro de objetivos y metas de CRM para aprovechar al máximo la gestión de relaciones con el cliente.
Aunque la gestión de relaciones con los clientes puede definirse vagamente como el proceso de construir y mantener buenas relaciones con sus clientes, existen muchas mejoras que un plan CRM bien diseñado puede ayudarle a lograr.
Estos pueden incluir aprender más sobre las necesidades de personal para que pueda refinar su búsqueda de talentos, adaptar sus esfuerzos de producción e inventario para satisfacer mejor las necesidades de su mercado objetivo o mejorar su reputación en línea, entre otras cosas.
4 objetivos y metas de CRM a establecer
1. Mejora de la satisfacción del cliente
Los clientes satisfechos son clientes leales y ofrecen buena publicidad de boca en boca, lo que puede resultar invaluable. Hacer de la satisfacción del cliente el objetivo principal de su campaña de CRM es la forma más segura de mejorar sus resultados.
Esto se puede lograr fomentando una mayor participación del cliente a través de sitios de redes sociales y plataformas móviles. Considere implementar encuestas o crear un blog interactivo. Solicitar activamente comentarios de sus clientes le ayudará a determinar qué acciones y actividades los harán más satisfechos con los servicios o productos que reciben.
Uno de los principales beneficios de diseñar su plan de CRM con una mayor satisfacción del cliente como objetivo principal es que todas las demás metas y objetivos respaldarán invariablemente este esfuerzo.
De esta manera, cada método que utilices o midas compartirá una relación simbiótica con el resto. Como resultado, todas sus inversiones en CRM respaldarán sus objetivos de manera equilibrada y fluida.
2. Mejore la eficiencia de su negocio
CRM puede ayudarle a eliminar redundancias en sus campañas de marketing al permitirle intuir en qué etapa del proceso de compra se encuentra cada cliente que regresa.
Puede enviar materiales de marketing dirigidos a intereses y capacidades de compra específicos en lugar de transmitir mensajes generales que tienen muchas menos probabilidades de generar una cantidad óptima de atención. Una buena plataforma CRM recopilará y organizará una gran cantidad de datos sobre perfiles de consumidores individuales y grupales.
Otra parte de estos esfuerzos puede ser implementar y utilizar sistemas de gestión del conocimiento que aumenten la velocidad con la que se abordan las consultas de los clientes y se resuelven los problemas. Mayores niveles de eficiencia también conducirán a una mayor satisfacción del cliente.
Esta es también una forma muy proactiva de gestión de la reputación, tanto online como offline; por lo tanto, es ciertamente un objetivo que vale la pena perseguir. Como beneficio adicional, algunos de los esfuerzos más innovadores para mejorar la eficiencia general de su negocio también pueden respaldar el proceso de creación de marca. Mostrarse transparente, fácil de conectar y dispuesto a brindar soporte y servicios rápidos fomentará el desarrollo de una imagen de marca sólida y atractiva.
Dado que la marca es uno de los aspectos más costosos y que consumen más tiempo para desarrollar su negocio y atraer más atención, buscar mejorar la eficiencia general para fomentar una mejor reputación es una adición vital a sus principales objetivos y metas de CRM.
3. Amplíe su base de clientes
Es importante tener en cuenta que CRM no sirve sólo para gestionar los clientes que ya tienes. Un programa CRM vinculado a una plataforma de gestión del conocimiento de alta calidad le permitirá mantenerse en contacto con clientes potenciales que aún no se han convertido. También le permitirá identificar puntos en común y relaciones entre los clientes que ya tiene para que pueda perfeccionar y mejorar sus esfuerzos futuros de divulgación.
Una base de clientes más grande permitirá una mayor continuidad de las ganancias, incluso en una industria estacional. Tener objetivos como este como parte de su plan CRM también es una excelente manera de diseñar un sistema que sea totalmente autosuficiente financieramente. Al optimizar sus esfuerzos de marketing para lograr conversiones más rápidas y mayores, puede reducir costos en varias áreas y al mismo tiempo aumentar sus ganancias.
Además, sus nuevos y más recientes conversos pueden canalizarse rápidamente a un sistema que le permita mantenerse en contacto y mantener sus servicios y productos frescos en sus mentes. Esto garantiza que su presupuesto de CRM nunca se agote.
4. Mejore sus equipos de ventas y soporte
Uno de los objetivos de CRM más importantes a considerar es mejorar su equipo. Al conocer mejor las necesidades de las personas a las que presta servicios, podrá volverse cada vez más experto en identificar el talento adecuado para brindar estos servicios.
El software de gestión de talentos, el software de gestión de recursos humanos y otras herramientas basadas en la nube pueden ayudarle a aumentar el valor de sus empleados capacitados. Al igual que sus clientes actuales, su talento se encuentra entre sus principales activos. Ya sea que CRM le permita reemplazar incorporaciones no deseadas a su equipo o le brinde un marco para aumentar las habilidades de servicio al cliente de los empleados existentes, seguramente mejorará los beneficios que brindan los trabajadores contratados.
Más importante aún, CRM le brindará pautas para cualquier plan de desarrollo profesional que desee implementar y que sea obligatorio para todos los empleados. Los datos de su sistema CRM se pueden utilizar como parte de revisiones de empleados y programas de incentivos o recompensas para empleados. El seguimiento de los comentarios de los clientes sobre los trabajadores que han brindado servicio al cliente le permitirá tomar decisiones de contratación, despido y promoción altamente informadas. También le brindará una guía detallada para compartir con cualquier agencia de contratación con la que esté trabajando o reforzar sus equipos de contratación internos. Muchas empresas dependen en gran medida de sistemas integrados y basados en la nube.
Con soluciones de intercambio de conocimientos, puede beneficiarse de todos los aspectos de estos esfuerzos.
Lo mejor de todo es que, con objetivos que se fomentan y apoyan mutuamente como base de este sistema, se garantiza que sus inversiones en CRM proporcionarán retornos fenomenales.
Después de determinar sus objetivos y metas de CRM, deberá comenzar a buscar las herramientas y recursos adecuados para hacerlos realidad.