{"id":102092,"date":"2024-06-23T09:55:19","date_gmt":"2024-06-23T16:55:19","guid":{"rendered":"https:\/\/resumenea.com\/por-que-es-tan-importante-el-servicio-al-cliente-en-el-mundo-moderno\/"},"modified":"2024-06-23T09:55:19","modified_gmt":"2024-06-23T16:55:19","slug":"por-que-es-tan-importante-el-servicio-al-cliente-en-el-mundo-moderno","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/resumenea.com\/por-que-es-tan-importante-el-servicio-al-cliente-en-el-mundo-moderno\/","title":{"rendered":"\u00bfPor qu\u00e9 es tan importante el servicio al cliente en el mundo moderno?"},"content":{"rendered":"
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Al preguntar por qu\u00e9 el servicio al cliente es importante, la mejor manera de empezar es comprender exactamente el valor del servicio al cliente, tanto para la empresa como para el cliente.<\/p>\n

Despu\u00e9s de todo, las empresas pueden definirse como procesos orientados a objetivos, cuyo prop\u00f3sito generalmente se centra en la creaci\u00f3n de ganancias y valor.<\/p>\n

El servicio al cliente, como veremos en este art\u00edculo, juega un papel vital en la creaci\u00f3n de valor y afecta el desempe\u00f1o empresarial. Por lo tanto, es importante comprender qu\u00e9 es y c\u00f3mo implementarlo mejor.<\/p>\n

\u00bfPor qu\u00e9 es importante el servicio al cliente?<\/strong><\/span><\/h2>\n

Seg\u00fan Salesforce, el servicio al cliente se refiere al “apoyo que ofrece a sus clientes, tanto antes como despu\u00e9s de que compren y utilicen sus productos y servicios, que les ayuda a tener una experiencia f\u00e1cil y agradable con usted”.<\/p>\n

Para algunos, puede que no siempre sea f\u00e1cil conectar las experiencias positivas de los clientes con el desempe\u00f1o organizacional. Como resultado, puede resultar dif\u00edcil para algunos l\u00edderes empresariales justificar los gastos en funciones comerciales que mejoran la experiencia del cliente.<\/p>\n

Sin embargo, hay varias formas en que el servicio al cliente puede impactar positivamente el desempe\u00f1o empresarial. Algunos de estos incluyen:<\/p>\n

Una mejor experiencia del cliente se traduce en una mayor lealtad del cliente.<\/strong> Numerosos estudios han demostrado que las experiencias de los clientes afectan directamente la retenci\u00f3n de clientes. PwC, por ejemplo, descubri\u00f3 que el 32% de todos los clientes dejar\u00edan de hacer negocios con una marca que amaban despu\u00e9s de una sola mala experiencia. Se han encontrado resultados similares en otras encuestas y estudios.<\/p>\n

Una mejor reputaci\u00f3n de marca.<\/strong> En una cita que ahora se ha hecho famosa, Jeff Bezos dijo que si \u201chaces infelices a los clientes en el mundo f\u00edsico, es posible que cada uno se lo cuente a 6 amigos. Si haces insatisfechos a los clientes en Internet, cada uno de ellos puede dec\u00edrselo a 6.000 amigos\u201d. En el mundo actual, el mundo en l\u00ednea y fuera de l\u00ednea se han fusionado, por lo que incluso las empresas f\u00edsicas deben comprender c\u00f3mo las experiencias afectan su reputaci\u00f3n.<\/p>\n

Mejora de la adopci\u00f3n y el compromiso del producto.<\/strong> La atenci\u00f3n al cliente suele desempe\u00f1ar un papel m\u00e1s importante cuando los clientes adoptan por primera vez nuevos productos y servicios. Durante esta etapa del recorrido del cliente, a menudo deben aprender nuevos procesos y procedimientos relacionados tanto con la marca como con los productos. Cuanto m\u00e1s apoyo tengan, tanto a corto como a largo plazo, m\u00e1s probabilidades habr\u00e1 de que sigan comprometidos con el producto.<\/p>\n

En \u00faltima instancia, el servicio al cliente debe considerarse parte del producto o servicio, ya que afecta directamente la capacidad de los clientes para interactuar, utilizar y obtener valor de sus productos. <\/p>\n

Buen vs mal servicio al cliente<\/strong><\/span><\/h2>\n

Una vez establecida la importancia del servicio al cliente, la siguiente pregunta l\u00f3gica es: “\u00bfC\u00f3mo se ofrece un buen servicio y experiencias al cliente?”<\/p>\n

Existen diferentes escuelas de pensamiento sobre c\u00f3mo las empresas deber\u00edan abordar esta cuesti\u00f3n.<\/p>\n

Warren Buffett, por ejemplo, dice que las empresas no s\u00f3lo deben satisfacer a sus empresas, sino que tambi\u00e9n deben deleitar<\/em> a ellos.<\/p>\n

Muchos profesionales est\u00e1n totalmente de acuerdo y han construido toda su filosof\u00eda de servicio al cliente en torno a este enfoque. HubSpot, por ejemplo, incluso recomienda utilizar una m\u00e9trica de \u201c\u00edndice de satisfacci\u00f3n del cliente\u201d para medir qu\u00e9 tan satisfechos est\u00e1n los clientes con sus productos y servicios.<\/p>\n

Cr\u00e9dito: HubSpot<\/p>\n

Otros, sin embargo, no est\u00e1n de acuerdo.<\/p>\n

Un estudio publicado por Harvard Business Review profundiz\u00f3 para descubrir c\u00f3mo el servicio al cliente afectaba la lealtad y qu\u00e9 actividades aumentaban la lealtad, entre otras cosas.<\/p>\n

Entre sus hallazgos m\u00e1s cr\u00edticos: deleitar a los clientes no<\/em> generar lealtad, pero reduciendo el esfuerzo del cliente hace<\/em>.<\/p>\n

Al revisar puntos de vista tan contrastantes, vale la pena recordar que no existe una soluci\u00f3n \u00fanica para esta cuesti\u00f3n. <\/p>\n

En cambio, es importante recordar que entran en juego una amplia gama de otros factores, como las expectativas de una base de clientes espec\u00edfica, el producto o servicio en cuesti\u00f3n y la cultura de la empresa.<\/p>\n

En lugar de codificar una filosof\u00eda de servicio al cliente desde el principio, las empresas deben comprender las necesidades de sus propios clientes y luego utilizar sus aportaciones para garantizar que su departamento de servicio al cliente pueda cumplir esas expectativas.<\/p>\n

El impacto de la experiencia del empleado en el servicio al cliente<\/strong><\/span><\/h2>\n

El servicio al cliente es un componente importante de la experiencia del cliente. Sin embargo, lo que puede ser menos evidente es el papel que desempe\u00f1a la experiencia del empleado en el servicio al cliente.<\/p>\n

La experiencia del empleado (la suma total de interacciones que un empleado tiene con su empleador) afecta innumerables \u00e1reas de una empresa, incluido el servicio al cliente.<\/p>\n

El entorno laboral, la cultura organizacional, la gesti\u00f3n y otros aspectos de la experiencia de los empleados tienen un impacto directo en las m\u00e9tricas de los empleados, tales como:<\/p>\n

ProductividadDesempe\u00f1oSatisfacci\u00f3n laboral<\/p>\n

Cuando los empleados tengan el ambiente de trabajo, las habilidades y las herramientas adecuadas, estar\u00e1n mucho m\u00e1s preparados y motivados para brindar un buen servicio al cliente.<\/p>\n

Por ejemplo, una de las mejores formas de afectar directamente tanto la productividad de los empleados como el servicio al cliente es proporcionarles software moderno, como herramientas CRM o herramientas que permitan el autoservicio, como las plataformas de adopci\u00f3n digital (DAP).<\/p>\n

Medir y mejorar el servicio al cliente: mejores pr\u00e1cticas<\/strong><\/span><\/h2>\n

Una de las mejores formas de garantizar que las pr\u00e1cticas de servicio al cliente est\u00e9n dando resultados es adoptar un enfoque orientado a objetivos y basado en datos.<\/p>\n

Es decir, los profesionales de atenci\u00f3n al cliente deben:<\/p>\n

Establecer objetivos vinculados al desempe\u00f1o organizacional, la satisfacci\u00f3n del cliente y otras m\u00e9tricas importantes. Crear estrategias y planes de servicio al cliente para lograr esos objetivos. Desarrollar un conjunto de KPI que puedan usarse para comprender el estado y el retorno de la inversi\u00f3n del programa de servicio al cliente. Recopilar continuamente datos y comentarios de los clientes, y luego utilizarlos. ese aporte para mejorar la atenci\u00f3n al cliente con el tiempo<\/p>\n

Un enfoque basado en datos es ventajoso por varias razones:<\/p>\n

Las empresas pueden crear puntos de referencia que les resulten m\u00e1s \u00fatiles.<\/strong> Los enfoques basados \u200b\u200ben datos mantienen a las empresas centradas en las necesidades inmediatas de los clientes, no en filosof\u00edas abstractas de servicio al cliente. Esas filosof\u00edas pueden ser \u00fatiles, pero para generar valor real a partir de un programa de servicio al cliente, es importante mantenerse enfocado en los datos del mundo real y las necesidades de los clientes.<\/p>\n

Los especialistas en servicio al cliente pueden dise\u00f1ar experiencias que sean m\u00e1s relevantes para su base de clientes.<\/strong> Cada audiencia tendr\u00e1 diferentes necesidades y expectativas. Esas necesidades depender\u00e1n de una serie de factores, como la marca, la demograf\u00eda del cliente y la industria. Al tener en cuenta este tipo de consideraciones, los profesionales de servicio al cliente podr\u00e1n ofrecer experiencias que sean m\u00e1s relevantes y \u00fatiles para su audiencia.<\/p>\n

Los enfoques basados \u200b\u200ben datos y en el cliente son m\u00e1s \u00e1giles y relevantes.<\/strong> La econom\u00eda y las necesidades de los clientes cambian constantemente. Por lo tanto, para seguir siendo relevantes, las empresas tambi\u00e9n deben estar preparadas para cambiar. El uso de datos y aportes de los clientes para impulsar las decisiones sobre la experiencia del cliente permitir\u00e1 a las organizaciones ser m\u00e1s \u00e1giles y adaptables y, como resultado, ofrecer experiencias que sean m\u00e1s relevantes y \u00fatiles para sus clientes.<\/p>\n

En resumen, un enfoque como el que se analiza aqu\u00ed puede ayudar a las empresas a maximizar el valor de sus programas de servicio al cliente, incluso cuando las necesidades y expectativas de los clientes evolucionan.<\/p>\n

El estado actual del servicio al cliente.<\/strong><\/span><\/h2>\n

Las expectativas de los clientes cambian continuamente y existen innumerables factores que contribuyen a esas necesidades en evoluci\u00f3n. El tiempo, la cultura, el estado de la econom\u00eda y los avances tecnol\u00f3gicos representan s\u00f3lo algunos de ellos.<\/p>\n

Hoy, por ejemplo, la tecnolog\u00eda digital se ha convertido en una influencia importante en el estado del servicio al cliente.<\/p>\n

A continuaci\u00f3n se muestran algunos ejemplos de tendencias que actualmente est\u00e1n influyendo en las expectativas de los clientes:<\/p>\n

Servicio de atenci\u00f3n al cliente en l\u00ednea.<\/strong> Para mantenerse al d\u00eda con el consumidor digital actual, el servicio al cliente en l\u00ednea ya no es una opci\u00f3n, es una necesidad. En muchos casos, esto significa poder comunicarse con los clientes a trav\u00e9s de sus canales preferidos, ya sean correo electr\u00f3nico, redes sociales o tel\u00e9fono. Sin embargo, con la tecnolog\u00eda de back-end adecuada, las empresas pueden reducir la complejidad y al mismo tiempo mejorar la experiencia del cliente.<\/p>\n

Automatizaci\u00f3n y autoservicio.<\/strong> La automatizaci\u00f3n es una forma de reducir la complejidad y la sobrecarga de los empleados, y al mismo tiempo optimizar el proceso de atenci\u00f3n al cliente. Los chatbots, los asistentes virtuales y los portales web de autoservicio, por ejemplo, pueden ayudar a los clientes a encontrar respuestas a sus preguntas de forma m\u00e1s r\u00e1pida y eficiente, muchas veces sin necesidad de intervenci\u00f3n humana.<\/p>\n

Pagos sin contacto.<\/strong> Las opciones de pago sin contacto, como las billeteras digitales, est\u00e1n disponibles desde hace alg\u00fan tiempo. Sin embargo, con la llegada de la COVID-19, se est\u00e1n volviendo m\u00e1s frecuentes. Y en algunos casos, son la opci\u00f3n preferida. En la era post-COVID, o la pr\u00f3xima normalidad, como la llama McKinsey, las empresas deber\u00edan estar preparadas para atender a los clientes que prefieren estas opciones de pago.<\/p>\n

Dado que tendencias como estas se est\u00e1n volviendo predominantes, los especialistas en servicio al cliente deben conectarse con su propia base de clientes y estar preparados para adaptar sus experiencias seg\u00fan sea necesario.<\/p>\n

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Por el equipo <\/p>\n

fue pionero en la Plataforma de Adopci\u00f3n Digital (DAP) para que las organizaciones utilicen todo el potencial de sus activos digitales. Utilizando inteligencia artificial, aprendizaje autom\u00e1tico y orientaci\u00f3n contextual, agrega una capa de interfaz de usuario din\u00e1mica para aumentar la alfabetizaci\u00f3n digital de todos los usuarios.<\/p>\n<\/p><\/div>\n<\/p><\/div>\n<\/p><\/div>\n<\/p><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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