Cómo presentar una denuncia con éxito – –

¿Zapatos cutres? ¿Sopa fría? Mala señal de teléfono? Estos son todos muy razones válidas para quejarse, y siempre debe hablar si algo no está a la altura.

Cuando se ha desprendido del dinero que tanto le costó ganar por algo, está en todo su derecho de esperar que le devuelvan su dinero si el servicio o los bienes no están a la altura.

Sin embargo, a menudo es difícil superar la preocupación de que no lo tomarán en serio si intenta quejarse.

En última instancia, saber cómo y cuándo quejarse es crucial. Para ayudar, hemos elaborado una guía completa para presentar quejas con éxito. Siéntase libre de quejarse si no es lo suficientemente bueno. 😉

Cómo presentar una queja

¿Te preguntas cómo presentar una queja y obtener resultados? Estos son los mejores pasos a seguir para quejarse de manera efectiva:

Decide si tu queja está justificada

Esto puede sonar obvio, pero elegir el tiempo correcto plantear un problema es tan importante como presentar la queja.

Independientemente de lo que estés pensando en quejarte, no lo hagas si solo buscas obtener cosas gratis.

No solo será dolorosamente obvio que esta es tu intención si eso es todo lo que estás buscando, sino que podría llevarte a ser expulsado de algún lugar como resultado si te atrapan.

Razones válidas para presentar una queja

Recibió un servicio (como un masaje o un corte de cabello) que fue inadecuado

El personal fue maleducado o te hizo sentir incómodo (por ejemplo, en un restaurante o tienda)

Le sirvieron algo muy por debajo del estándar o que no cumplió con el nivel esperado de salud y seguridad (como si encuentras un cabello en tu comida)

Un producto que compraste fue defectuoso o no funcionó como debería

Un servicio o bienes fueron entregados injustificadamente tarde

Usted era cobrado de más por algo

No pudo devolver un artículo, a pesar de que cumplió con los requisitos de la tienda. política de devoluciones

Una empresa no ha satisfecho todos sus obligaciones contractuales (por ejemplo, le prometieron 500 minutos gratis y mensajes de texto ilimitados, pero solo recibió las llamadas).

Nota: Si aún no está seguro de si su situación justifica una queja, puede encontrar muchos más detalles en nuestra guía de derechos del consumidor.

Considere lo que quiere lograr con la queja

Está muy bien saber que el hot dog que pediste fue entregado por un cabrón gruñón que te hizo sentir tan querido como un bistec en un restaurante vegetariano, pero debes darle a la compañía una idea de lo que se necesitaría para volver tus buenos libros.

Los tres métodos principales para solucionar las quejas de los clientes son: ofrecerle una cambiar o arreglar el problema, reembolsarte por los bienes o servicios, o ofreciendo compensación.

Si bien es posible que no tenga derecho automáticamente a una compensación o un reembolso en todas las circunstancias, es más probable que lo logre si sabe lo que está buscando.

Piense exactamente en lo que quiere que le ofrezcan en respuesta a su queja antes de presentarla, y hará que el proceso sea mucho más fácil.

Investigue sus derechos como consumidor

Antes de ir con todas las armas encendidas, asegúrese de tener todos los hechos primero.

Escriba una descripción completa del problema e investigue cuáles son sus derechos. Intente consultar nuestra guía sobre sus derechos como consumidor y realice una búsqueda rápida en Google para obtener asesoramiento sobre su situación particular.

Cualquier foto, recibo o comentario de testigos que pueda recopilar puede ayudar con su caso: cuanta más información y material tenga cuando presente la queja, más posibilidades tendrá de resolver el problema de manera efectiva.

Si la queja es sobre una compra, trata de decir la hora exacta en que estuviste en la tienda o haciendo el pedido también. Este tipo de información, combinada con una descripción del miembro del personal que lo atendió, puede ayudar enormemente a una empresa a decidir si se deben tomar medidas adicionales.

La ventaja adicional de esta etapa es que recopilar toda la información y escribirla puede ser un poco catártico. Una vez que se haya desahogado haciendo esto, puede que incluso le resulte un poco más fácil presentar su queja sin perder el trapo.

Mantén la calma cuando hagas una denuncia

Entendemos que no estará muy feliz después de un incidente o una compra decepcionantes. Sin embargo, recuerda que las personas con las que estás tratando también son humanos y solo están tratando de hacer su trabajo.

Además, los involucrados estarán mucho más dispuestos a ayudarte si los tratas con respeto, incluso si estás absolutamente furioso por dentro. Después de todo, es altamente improbable que ellos eran directamente responsables del problema en primer lugar.

Si está tranquilo y sereno, también es mucho más probable que explique su situación de manera coherente y con suficientes detalles para que el problema se resuelva con éxito.

Denuncia lo más rápido posible

Siempre debe quejarse lo antes posible después del evento para tener la mejor oportunidad de obtener un resultado final positivo. Esto es especialmente cierto si se queja de productos defectuosos, y asegúrese de dejar de usarlos tan pronto como note que hay un problema.

Después de todo, ¿realmente creería que alguien estaba angustiado por el servicio que recibió en la tienda si solo se quejara seis semanas después? ¿O que una sartén era totalmente inapropiada desde el primer día, pero es obvio que la siguieron usando durante quince días?

Si hay una razón por la que no ha podido presentar una queja antes, asegúrese de aclarar esto en su queja.

Seguir el procedimiento de quejas de una empresa

En esta etapa, ir directamente al gerente o propietario de la empresa para decirles que su negocio es caótico podría sentir tentador, pero a menudo puede resolver las quejas mucho más rápido si comienza en la fuente del problema.

Si su problema tiene que ver con algo que sucedió en un lugar donde estuvo presente o con algo que compró en una tienda, primero debe pedir hablar con la persona que (en su opinión) causó el problema en primer lugar.

En muchos casos, estarán felices de resolver el problema allí mismo, ya que lo último que querrán es que la queja llegue a un gerente.

Alternativamente, si su queja es sobre un producto y la tienda tiene un Departamento de Atención al Cliente, vale la pena ir directamente allí primero: ¡es su trabajo mantenerte feliz!

Si su problema involucra algo que Ud. comprado en línea, entonces el primer puerto de escala debe ser consultar el sitio web de la empresa o las redes sociales para obtener un correo electrónico de servicio al cliente.

Denuncia en persona o escribe una carta formal

Si su queja es sobre un artículo que compró en una tienda, acérquese personalmente en lugar de hacerlo por teléfono. Es mucho más difícil para alguien ignorar o pasar por alto tu queja si la presentas cara a cara.

Si no hay absolutamente ninguna otra forma de contactarlos que no sea por teléfono, mantenga un registro completo de la conversación anotando los puntos más importantes y asegúrese de obtener la nombre de la persona con la que estás tratando.

Escribir una queja formal

Poner su queja por escrito es un buen grito si no puede ir físicamente allí, de esa manera tiene una prueba sólida de toda la comunicación. Esto podría ser por carta (si eres de la vieja escuela) o correo electrónico, dirigido a la persona pertinente.

Si la empresa decide enviarle algunas cosas gratis o dinero por correo, todo el proceso será mucho más fácil si usted incluye tus datos completos en su denuncia. Esto estará cubierto si está escribiendo una carta de queja formal, ya que su dirección debe estar escrita en la parte superior.

Asegúrese de incluir cualquier Derechos de estatuto siente que su carta no se cumplió y pídale a la compañía (cortésmente) que se comunique con usted dentro de un período de tiempo razonable para que no se quede colgado. Esto también hace que sea mucho más fácil perseguirlos si no se apegan a la fecha.

Finalmente, corrige tu ortografía. La mala ortografía no excusa a una empresa por no tratar su queja correctamente, pero le ayudará a dar una buena impresión y demostrar que se toma en serio su problema si ha corregido su queja antes de enviarla.

Hacer una denuncia en las redes sociales

Si eres un escritor seguro y sientes que tienes un caso sólido, incluso podrías intentar escribir una queja viral o hacer un video de queja que podría obtener miles de visitas.

A ninguna empresa le gusta recibir tweets de quejas para que todos los vean (aunque todos los reciben), por lo que es más probable que quieran ser vistos para ofrecer una solución lo antes posible a proteger su imagen.

Si su asunto es demasiado elaborado para 280 caracteres, o es un asunto más personal, simplemente envíeles un mensaje directo sobre su queja.

¿Aún no respondes? Acosarlos en todos sus canales de redes sociales hasta que obtenga una respuesta (¡pero no use un lenguaje agresivo!), y si aún no tiene suerte, envíe una carta formal a la oficina central de la empresa. Lo que nos lleva a nuestro siguiente punto…

Póngase en contacto con la oficina central de la empresa

Puede intentar contactar a alguien muy alto buscando su dirección de correo electrónico en este sitio web. Alternativamente, puede intentar adivinar (p. ej. [email protected], [email protected] o [email protected] etc).

Puede notar que aparece una imagen de perfil junto a una dirección de correo electrónico cuando la ingresa; esto muestra que está utilizando una dirección de correo electrónico válida y es (¡con suerte!) el destinatario previsto.

Cuanto más alto lleves tu queja, con más personas terminarás hablando. Siempre es útil poder hacer referencia a cómo ha tratado de resolver el problema ya, ya que esto muestra qué tan en serio está tomando la queja y evita cualquier situación de “él dijo, ella dijo”.

¿Tuviste una multa de estacionamiento recientemente? Descubra cómo ganar su apelación y evitar tener que pagar la multa.

Qué hacer si su queja es ignorada o desestimada

Ir a un defensor del pueblo

Un ombudsman es una forma de esquema ADR (Esquema alternativo de resolución de disputas) al que puede acudir si ha agotado todas las demás opciones y sigue sin llegar a ninguna parte.

El Defensor del Pueblo sólo actuará si un error de administrador o servicio ha ocurrido, por lo que no puede acudir a ellos si su queja es más sobre una diferencia de opinión (mal servicio al cliente, por ejemplo).

Principales servicios del defensor del pueblo del Reino Unido

Ofgem es un regulador administrado por el gobierno que se ocupa de los problemas entre usted y su proveedor de energía, tanto para el gas como para la electricidad.
El Servicio del Defensor del Pueblo Financiero resuelve disputas entre servicios financieros como bancos, aseguradoras y prestamistas, y sus clientes. Le darán una opinión imparcial y tendrán los poderes legales para corregir cualquier irregularidad.
Ofcom se ocupa de las quejas relacionadas con los servicios de comunicación, como su contrato de telefonía o su proveedor de banda ancha.
La Autoridad de Competencia y Mercados se ocupa de cuestiones de competencia en los negocios y, como parte de su trabajo, se asegura de que las universidades cumplan con la ley del consumidor. Si estás pensando en presentar una denuncia contra tu universidad (como este egresado), quizás quieras ponerte en contacto con ellos.

Estos son algunos de los principales servicios de defensores del pueblo, pero existen diferentes tipos de ADR para diferentes sectores. Para quejas en otras áreas, una búsqueda rápida en Google debería mostrar el contacto relevante.

Lleve su queja a una corte de reclamos menores

Si su queja involucra un incumplimiento de contrato, puede intentar llevarla a un tribunal de reclamos menores. La cantidad máxima que puede reclamar con reclamos menores es de £ 10,000 en Inglaterra y Gales, £ 5,000 en Escocia (a través de este procedimiento simple) y £ 3,000 en Irlanda del Norte.

Hable con el Consejo de Ciudadanos

Finalmente, si realmente tiene dificultades para llegar a alguna parte con la empresa, es posible que desee considerar emprender acciones legales, según la gravedad del reclamo.

Si ha agotado todas las opciones disponibles dentro de la propia empresa y aún no está satisfecho, hay personas a las que puede acudir en busca de ayuda.

La Oficina de Asesoramiento al Ciudadano ofrece asesoramiento gratuito a cualquier persona sobre asuntos financieros, legales u otros y puede llamar, enviar un correo electrónico o visitar un centro local para conversar con ellos.

Si todo lo demás falla y te quedas con cualquier producto que no deseas, siempre puedes probar estos fantásticos sitios de intercambio.